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    188宝金博页面版: 高校图书馆mot服务策略探析堠h

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    内容提示： 2012 年 04 月 总第 177 期 第 04 期 黑 河 学 刊 Heihe J ournal A pr． 20 12 Serial N O． 1 77 N O． 04 高校图书馆 MOT 服务策略探析 ⑧赵闵呈 ， 吴晓晶， 刘晓梦 (石家庄邮电职业技术学院图书馆， 河北 石家庄 050021) 【 摘要】MOT 服务是广告营销、 酒店管理、 航空公司等比较重要的服务模式。将 MOT 应用在图书馆各环 节管理中具有重要意义， 对提高图书馆形象和服务质量有重要作用。 【 关键词】高校图书馆； M0T； 服务策略； 探析 【 中图分类号】 G258【 文献标识码】 A【 文章编号】1009— 3036(2012)04— 0172— 02 1． MOT 服务理念概述 MOT， 关键时刻(...

    文档格式：PDF | 页数：2 | 浏览次数：120 | 上传日期：2015-05-30 16:15:47 | 文档星级：
    2012 年 04 月 总第 177 期 第 04 期 黑 河 学 刊 Heihe J ournal A pr． 20 12 Serial N O． 1 77 N O． 04 高校图书馆 MOT 服务策略探析 ⑧赵闵呈 ， 吴晓晶， 刘晓梦 (石家庄邮电职业技术学院图书馆， 河北 石家庄 050021) 【 摘要】MOT 服务是广告营销、 酒店管理、 航空公司等比较重要的服务模式。将 MOT 应用在图书馆各环 节管理中具有重要意义， 对提高图书馆形象和服务质量有重要作用。 【 关键词】高校图书馆； M0T； 服务策略； 探析 【 中图分类号】 G258【 文献标识码】 A【 文章编号】1009— 3036(2012)04— 0172— 02 1． MOT 服务理念概述 MOT， 关键时刻( Moments of Truth， MOT )这一理论是 由北欧航空公司前总裁詹 ·卡尔森创造的。他认为， 关键时 刻就是顾客与北欧航空公司的职员面对面相互交流的时 刻， 就是指客户与企业的各种资源发生接触的那一刻。这 个时刻决定了企业未来的成败。卡尔森在 1981年进入北 欧航空公司担任总裁的时候， 该公司已连续亏损且金额庞 大， 然而不到一年时间卡尔森就使公司扭亏转盈。这样的 业绩完全得益于北欧航空公司员工认识到：在一年中， 与 每一位乘客的接触中， 包含了上千万个“ MOT” ， 如果每一 个 MOT 都是正面的， 那么客户就会更加忠诚， 为企业创造 源源不断的利润。 2． MOT 服 务在高校 图书馆应用的重要性 MOT 服务理念广泛应用在广告营销、 酒店管理、 航空 公司等服务领域，在图书馆的管理服务上也同样有效， 而 且具有更加适用的可操作性。 2． 1关键时刻是评价图书馆服务质量的视角之一 图书馆的服务是有多个视角可以考核的， 其服务质量 不仅包括有形的量比， 比如每年的文献的增加量及读者的 借阅量的变化 ， 更典型的服务都是无形的 ， 就是图书馆员 面对读者时候的服务态度和职业技能。从读者的角度上 看，对服务质量的评价就是读者是否对 MOT 关键时刻服 务感到满意。 2． 2 关键时刻可以促进服务质量的改进 图书馆要想获得读者的正面评价， 就必然要实施优质 服务， 在关键时刻实现读者满意。对图书馆来讲， 读者满意 度来 自于图书馆长期为其提供服务， 读者根据图书馆提供 服务的次数、 时间等， 取一个概值来完成 自己对服务的评 价。但是当图书馆对读者有一次负面 MOT 时， 之后就需要 付出多次的正面 MOT 才能挽回图书馆的声誉。因此， 图书 馆通过分析用户不满和抱怨的原因，发现工作中的不足， 不断推出人性化的服务方式， 进而促进读者服务工作的创 新 ， 使读者获得满意， 增强图书馆的竞争力。因此， 在对读 者服务中重视对 MOT 管理，是有效地促进服务质量的重 要策略。 3． MOT 服务在图书馆各环节工作服务中的具体体现 图书馆作为信息资源的传播者， 为使得读者更好地利用 图书馆的资源， 就要为读者提供满意信息服务。图书馆 MOT 服务， 是图书馆在各个工作环节中对读者进行服务中的即时 服务， 在满足读者即时需求、 提高读者满意度、 提升图书馆形 象及合理构建馆藏结构上都具有重要作用和意义。 3． 1采访工作中的MOT 服务 文献采访工作是图书馆最基本的工作 ， 其工作效用直 接影响馆藏文献质量和文献结构。所以采访工作中的关键 时刻服务是提高服务质量的基础环节。采访工作是一项系 统性很强的工作， 从选书一查重一订购(现购)一验收一入 库， 要求馆员在实际工作中严格执行操作程序， 把好各个 环节的质量关。图书采访工作要求馆员既要 “采” ，又要 “访” 。“访”是“采” 的前提， “采”是访的行动和结果。所以， “访” 的执行过程是 MOT 服务的体现内容。在“访” 中增加 和读者的面度面的联系度， 在“采” 中解决“ 访” 的结论和问 题， 达到读者满意。为此， 图书馆在“访” 的一些活动过程中 【 作者简介】 赵闵呈( 1971一 ) ， 女， 河北石家庄人， 石家庄邮电职业技术学院图书馆馆员， 研究方向： 图书情报工作的管 理与服务； 吴晓晶( 1971一 )， 女， 河北石家庄人， 石家庄邮电职业技术学院图书馆馆员， 研究方向： 图书情报信息服务与管理； 刘晓梦( 1978一 ) ， 女， 河北沧州人 ， 石家庄邮电职业技术学院图书馆馆员， 研究方向： 图书信息收集管理与服务。 ·17 2 ·

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