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    188宝金博页面版: 餐饮员工培训资料

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    内容提示： 餐饮员工培训资料 先列一个提纲： 第一课： 首先每个员工做自我介绍， 姓名， 籍贯， ， 爱好等， 以提高员工之间的认识。 第二课： 了解公司的规章， 管理架构以及本酒楼的基本出品特色， 解释员工福利, 服务意识 服务理念. 第三课： 员工的仪容仪表， 楼面服务基本礼貌用语。 第四课： 餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序 第五课; 餐饮五字决 如何留回头客 前厅与后台协调 员工配合 第六课： 规范礼貌用语及操作程序。 第七课： 楼面部接待过程(详细讲解) 第八课： 对酒水的认识， 价格及斟法的基本认识。 第九课： 席前烹调的准备工作， 席前烹调的主要材...

    文档格式：DOC | 页数：5 | 浏览次数：60 | 上传日期：2011-05-01 14:56:21 | 文档星级：
    餐饮员工培训资料 先列一个提纲： 第一课： 首先每个员工做自我介绍， 姓名， 籍贯， ， 爱好等， 以提高员工之间的认识。 第二课： 了解公司的规章， 管理架构以及本酒楼的基本出品特色， 解释员工福利, 服务意识 服务理念. 第三课： 员工的仪容仪表， 楼面服务基本礼貌用语。 第四课： 餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序 第五课; 餐饮五字决 如何留回头客 前厅与后台协调 员工配合 第六课： 规范礼貌用语及操作程序。 第七课： 楼面部接待过程(详细讲解) 第八课： 对酒水的认识， 价格及斟法的基本认识。 第九课： 席前烹调的准备工作， 席前烹调的主要材料及其他配料， 高级服务员要掌握的服务。 第十课： 预定 迎客 点菜 送客 摆台 托盘 上菜 推销 斟酒 收台 第十一课： 大型酒席宴会的服务程序及准备工作。 第十二课： 如何成为一名出色的服务员。 第十三课： 厅房服务的详细程序。 第十四课; 餐厅疑难问题解答. 第十五课; 安全及消防知识. 一， 提供以人为本的培训内容 餐厅是为顾客服务的， 顾客除了一般的吃饭需求之外， 还会因人而有不同的特别需求， 他们对餐厅员工的满意度评价也有不同标准。 顾客需求的这种复杂性造就了餐厅工作的一定难度。 它要求员工在工作之中，应该意识到并善于分析顾客需求的复杂性， 做出相应处理。 因此， 在员工培训内容中， 也应该包括两方面基本内容， 即标准化服务和个性化服务。 A 个性化服务 1. 在培训中， 为员工设计出多个场合的处理方案， 比如， 客人喝醉了酒、 客人很挑剔、 客人心情不好等等，通过对场景的剖析， 制定处理方案， 即采取个性化的服务。 例如， 餐厅遭遇顾客投诉， 应做到有礼、 有节。 首先打消顾客的心中的怒气。 我想， 无论是谁在用餐时，吃到何种异物， 心里感觉一定都是不快的。 （当然， 也存在极个别人无理取闹的， 这种人应该是少了又少的， 但不否认没有） 。 怎样做到， 从站在顾客角度去审视问题。 遇到火气特大的顾客， 又该如何处置， 怎样做到， 无论对方如何生气， 如何怒气冲天， 而你仍然是以笑相迎。 如果真能这样， 无论多“刺头” 的顾客， 都会满意而归的， 都能让冰山融化……所有这些， 不会是简简单单的几句话就能总结的， 她必须在实践中不断总结、 提高， 必须针对餐饮业的普遍性到本公司餐厅的个性相结合。 再有， 菜的烹饪、 何时放何调味品最佳、 放的量多少， 菜的配色等等， 均应形成规范。 2. 个性化还强调的一点是， 员工的个人魅力的培养。 培训的时候， 应该通过测试了解每一个员工的个性特点， 突出一个人的服务个性。 比如一个人的服务态度很好、 另一个人的交际能力很强、 或者是一个人的协调能力很强。 通过个性的突出来服务不同的顾客。 3. 通过对员工的培训， 有针对性的， 根据个人的魅力、 特点进行培训后的分工， 充分发挥每个人的所长，依据个人的特性， 将安排到最合适的位置。 B 标准化服务 标准化包括两个层次， 一个是服务人员的服务程序的标准， 另一个是技术人员工作的标准化。 每一位服务员在迎接客人时的程序都是一样的， 每说的一句话也都是培训教给的， 先介绍什么菜品， 后介绍什么菜品，甚至什么酒倒在杯里是多少也是相同的， 这就是培训标准化的结果。 在培训前都对这些东西做了量化， 培训时员工要一一实践。 餐饮业的技术人员则主要是指厨房里工作的员工， 为了标准化， 培训内容要全部定

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