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优质护理示范工程在门诊导诊工作中的应用刘影 1 高文英 2(1吉林省前郭县医院护理部 吉林 前郭 131199;2吉林省前郭县妇幼保健院 吉林 前郭 131199)【摘要】门诊是医院对外窗口，是医院与社会的联络处。导诊服务质量的好坏直接反映一个医院的精神风貌，通过对门诊开展" 优质护理服务示范工程"，使护理人员更新了服务理念，变被动服务为主动服务，主动服务为亲情服务。结果: 最大限度地为病人提供安全、优质、高效、满意、放心的医疗护理服务，提高了病人满意度。【关键词】优质护理服务示范工程; 门诊; 导诊; 应用【中图分类号】Ｒ471 【文献标识码】B 【文章编号】1009 －6019( 2015) 24 －0205 －012010 年国家卫生部在全国范围内开展" 优质护理服务示范工程" 活动，其主旨是"夯实基础护理、提高满意服务"。此项工作得到院领导和护理部的高度重视，相继在我院住院各疗区全面展开 ［1］ 。并于 2014 年 8 月份在门诊开展此项活动，现将一年来在优质护理服务工作中常见问题和对策汇报如下:一、常见问题1、开展优质护理服务示范工程前，导诊人员是由即将毕业的护校实习生，经过岗前短暂培训后便可上岗; 其他分诊人员是从导诊时间长的人员中挑选出来，经验欠缺。2、分诊人员不足，护士经常被包围在人群中处于被动地位。3、分诊人员经验少，知识面窄，分诊准确性不高。4、承担分诊任务重，在人流高峰阶段，同时回答多人提出的问题，有时在解释方面不细致，服务态度方面欠缺。5、导诊人员 8 小时站立性工作，自身疲倦，精力不充沛，提供的服务不到位。6、健康188宝金博页面版不到位，患者就诊过程只注重检查结果和医生所下的诊断及治疗，不重视患者对疾病的认识和治疗前后的相关知识，影响到正确的检查和治疗。7、护理人员对开展"优质护理服务" 的意义认识不足，多年来从责任制护理到整体护理都是在住院的病人中实施，认为门诊开展"优质护理服务"意义不大，原因是门诊病人多、流量大且在院时间短。8、护理人员观念陈旧，服务意识淡。耪锘だ砣嗽庇泻艽笠徊糠质悄炅淦，对新的护理模式，护理理念理解和接受较慢甚至不愿接受。9、护理人员对新的排班模式不愿接受，我院正常是早 8: 00 上班、晚4:30 下班，门诊部、导诊、咨询等各窗口人员都提前上班或延时下班，但是护理人员不愿接受认为太辛苦，没这个必要。二、对策1、开展优质护理服务示范工程后，成立门诊总服务台，选择具有丰富经验资深的主管护师，全面负责分诊、咨询、健康宣教、结果查询等工作，导诊人员择优选择相对固定，无论是导诊、还是分诊人员均把优质护理服务作为服务的准则。2、改变分诊方式，患者多时收款窗口也可以挂号，病情复杂涉及多学科的疑难，危重患者或难以决定到哪个科室就诊的患者，到门诊总服务台进行分诊，必要时护士带领患者就诊，减少了患者聚堆现象，提高患者满意度。3、提高分导诊人员的专业水平，满足患者就诊需求，门诊人员自身相互学习，取长补短，聘请各科专家进行专科知识讲座和礼仪培训，开阔分导诊人员视野，提高分诊人员的专业素质与快速反应能力。4、缩短患者就诊过程中心理等候时间，通过电话预约挂号，分时段就诊，设立自动发卡挂号缴费机，发放健康188宝金博页面版材料，医院院报，医院宣传册，候诊大厅播放电视节目或录像片。5、改善门诊环境，营造良好的就诊氛围1) 门诊布局的合理调整，更换各种标识，增加现代化的诊疗设备，扩大门诊信息化建设。2) 综合医院的诊治水平和优质的护理服务是患者选择就诊的又一主要原因，相信您的选择是正确的选择，分导诊人员合理安排就诊程序，帮助患者科学安排多项检查顺序，有效地节省了患者的就医时间 ［2］ 。3) 做好健康宣教工作，尽快改变人们卫生知识贫乏的状况，把科学知识转化为人们的健康行为，提高自我保健的能力，护士也通过健康188宝金博页面版，学会尊重患者，理解患者，并做好患者的隐私工作。三、开展优质护理服务，赢得"三好一满意"开展优质护理服务以来，门诊工作取得了新进展，这从患者家属的反馈意见，投诉方面以及问卷调查中均可以证明一点:1、优质护理服务的开展，塑造了医务工作者良好形象，医护人员的一些高不可攀、内心冷漠等形象在患者心中得到明显改善，尤其是改变护士"什么都不懂"这一形象，提升了医院的整体形象。2、更新服务理念，规范岗位文明用语在门诊的分导诊工作中，由被动变主动，通过使用岗位文明用语，使患者真正感觉到被重视的程度，真正感受到以病人为中心的服务宗旨。3、通过问卷调查，了解优质护理服务的意义1) 对患者的不定期问卷调查显示: 其中 95% 的患者从一开始就认可实施这项工作的必要性，85% 的患者对护理人员的工作予以肯定和并逐步认可;38%的患者认为工作中存在不足，并提出宝贵意见。2) 对门诊工作护理人员的调查问卷显示: 其中 96% 的护理人员认识到开展优质护理服务示范工程的意义和目的; 32% 的护理人员认为临床科室已全面开展，门诊也必须开展此项工作; 16% 的护理人员对运行机制的一些细节上提出意见。4、小结自我院门诊实施优质护理服务以来，存在着很多难点，通过上述分析，并采取相应的措施，门诊量逐渐增加，就诊环境明显改善，就诊流程不断简化，就诊秩序明显好转，护理人员主动服务的理念明显提高，专科知识不断细化，各项技能不断提高，分导诊工作不断完善，医患关系更加和谐，患者、家属及社会各方面满意度整体提升，优质护理服务工作极大的推动了医院全面建设。参考文献［1］ 全彩梅 . 门诊导医工作的作用研究［J］. 护理研究，2005. 7( 19) :114，［2］ 赵丽萍 . 导医护士素质的培养及管理［J］. 护理研究，2006，( 18) :47.带状疱疹皮损的护理卢莲英( 广西扶绥县新宁镇卫生院 广西 扶绥 532199)【摘要】带状疱疹皮损护理是该病护理的重点之一，本文介绍无水疱、小水疱、大水疱及水疱破溃糜烂等不同阶段以及几个特殊病位皮损规范的护理方法。【关键词】带状疱疹; 皮损; 护理【中图分类号】Ｒ473. 75 【文献标识码】B 【文章编号】1009 －6019( 2015) 24 －0205 －02带状疱疹是潜伏在感觉神经节的水痘 － 带状疱疹病毒经再激活而引起的皮肤感染。局部表现为红斑、族集性水泡，沿神经分布排成带状，大多伴有局部疼痛甚至剧痛 ［1］ 。是临床的常见病和多发。梅⒂诶夏耆，和年龄呈正相关性。带状疱疹皮损护理是该病的重点之一，保持水疱的完整性，减少感染机会，对疾病的预后起到重要的作用。规范有效的护理，可以缩短病程，对防止带状疱疹后遗神经痛的发生，有积极的作用。现将临床上对该病皮损的护理方法总结如下:1. 皮损护理带状疱疹患者的居室或病室应保持清洁、通风，患处皮肤应保持清洁、干燥。躯干及四肢部带状疱疹患者应穿棉质衣裤，以宽松无挤压为度，避免水疱受衣服摩擦而溃破。头面部带状疱疹患者，枕巾要时常换洗，枕头要时常爆晒。水疱壁极易溃破，要剪短指甲，尽量不抓挠患处皮肤，避免水疱溃破后创面继发感染而加重病情。同时避免皂类及热水刺激。水疱创面干燥结痂后，局部皮肤会有轻微痒感，忌自行撕搓，待结痂— 5 0 2 —2015 年12 月 第9 卷 第24 期大家健康For all Health 护理研究