客户分类基本分类方法： 按客户特征分类 1.按客户物理属性分类。2. 按客户经营情况进行分类。 按客户行为分类 1. 按零售户订货行为进行分类 2. 按零售户对新品营销支持程度对客户进行划分 3. 按零售客户对公司其它政策导向的配合度进行细分 4. 按忠诚度大小进行分类。 按客户价值分类以客户为企业带来价值的大小为依据， 将客户分打分， 针对不同价值的子群体制定不同的客户服务策略。 客户需求的分析和运用 1. 明确客户需求类别 2. 了解客户需求的结构满足程度低的需求有 2 类： 需求本身不合理、企业未能很好的满足 3. 客户需求与企业需求相结合 客户期望可以分为 3 类： 1. ：谕 2. 显性期望 3. 隐性期望 影响客户期望的 3 个因素： 1. 客户以往的消费经历 2. 他人的介绍 3. 企业的宣传 客户期望管理的 4 种方式： 1. 清晰期望-通过服务承诺把客户：钠谕逦、 定量化，从而引导客户对服务的评价。2. 加强感受—服务承诺让客户注意到服务， 扩大客户良好感受的， 如农夫山泉有点甜。 3. 转移注意-通过服务承诺转移客户注意力， 让客户把注意力集中到被“承诺” 的服务项目， 而淡化那些企业很难提供的服务项目 。 4. 降低期望——一种有效的战略是低承诺、 高超越。 迪斯尼用“提示牌” 的服务承诺从“不想排队” 降低为“按提示牌指示时间准时结束排队”。 网上订（配） 货的实施辅导： 1. 网上订（配）货的引导宣传 2. 网上订（配） 货的培训指导3. 网上订（配） 货后期跟踪。 网上、 网下客户沟通： 在线交流——咨询、投诉受理/ “网下” 服务支持 客户异议的处理： 1. 正确看待、 冷静友善 2.尊重客户、 征询理解 3. 审慎答复、 据实以告 客户抱怨的处理 1. 关于卷烟货源供应的抱怨处理： 向客户解释烟控特殊性， 国家对卷烟实行寓禁于征的政策； 向客户宣传公司有效货源分配原则， 求得客户理解； 向客户推介公司重点培育的新品牌， 建议客户引进这些新品牌来满足市场需求， 着力宣传培育品牌的好处； 要介绍客户分类、 诚信等级评定， 赢得客户的理解与支持， 树立诚信公平形象。 关于卷烟上柜的抱怨处理： 1. 寻找客户不配合的真正原因—— 2. 针对原因， 各个击破—— 如果是硬件方面的原因， 柜台面积。 不愿意增加新的卷烟规格为客户申请硬件设施， 消除其资金顾虑； 如果是因为对客户经理个人存在异议， 不愿配合， 公关处理， 化解不满， 促使其配合。 (1) 由易到难， 逐步尝试 (2) 零售客户拒绝上柜， 客户经理需注意： 平静地面对， 倾听并理解、 表现出感兴趣/不要和客户发生争执、 不要针对个人/把拒绝上柜的理由和客户的观点进行相关分析/把客户意见具体化/使用利益销售法/提供其他选择 关于卷烟陈列的抱怨处理： 有抵触抱怨情绪的零售户分为 5 类： 老弱群体、 固执己见群体、 情绪发泄类群体、 多重顾虑类群体、 事不关己类群体 4 个对卷烟陈列抱怨的处理方法： 利益诱导法、 实际行动法、 示范效应、 晕轮效应 关于卷烟新品推广销售效果不佳抱怨处理：要向客户提供新品信息， 使其了解； 要向客户宣传培育新品的好处利益诱导； 提供销售成功的例子， 打消顾虑； 及时向公司和厂家反馈新品的市场反映。 1. 关于电话订货的抱怨处理 (1) 原因解释法： 解决电话订货抱怨一是告知零售户缺货的原因； 二是告知其需求量采集的原因。 (2) 利益诱导法话术：“对计划单进行填写，免在进货期间遗漏品牌， 即节省你们时间， 又提升我们电访效率， 同时也能理清卷烟库存，长期看对你们的经营有所帮助。 ” 关于卷烟专卖的抱怨处理： 1. 针对假烟——首先深入分析两种可能： 烟是真是假的。 事件处理： 确认真假， 将烟交于专卖管理部门进行鉴定， 如果是真烟， 查找原因， 帮助零售客户分析， 然后按照分析情况对消费者进行解释。如果是假烟， 分析是不是存在“调包” 可能。回复客户处理结果： 最终向零售客户解释清楚， 给零售客户一个满意的答案。 2. 针对串码、 违规行为操作——普及专卖法规知识、违规惩罚措施。让客户感受到客户经理确实是为零售户着想。 与零售客户商定总量原则： 求是原则/客户需求与市场平衡相结合原则/定性与定量相结合原则/动态管理原则/总体调控的原则/保护中、 小型客户的原则/ 商定总量的相关工作： A 客户经理层面： 1.开展卷烟品牌调查与分析 2. 对客户进行细分3. 进行市场预测 4. 正确设置（调整） 卷烟基数 5. 综合考虑几方面的因素： 现有的货源投放比例/周围环境变化、客户细分的识别/数据采集时间段/在基数调整时应考虑是长期行为还是短期行为。 B 公司营销系统其它岗位、 部门 明码标价对零售客户经营的意义： 其一， 零售客户擅自降价， 导致卷烟市场价格普遍下降， 最终在微利或无利空间达成平衡。 其二，随意调动价格有损自身信誉。其三不规范经营行为不可能长期存在。 使用标价签的注意事项： 1. 标价签填写要求 ： 黑色水性、 字迹工整、 书写规范、 无错别字， 正确填写商品编码、 品名、 产地、 规格、 等级、 价格等信息。 价格栏阿拉伯数码标明人民币金额。不要在一张标价签上出现多种不同笔迹的字。 不要涂改、 挖补、 刮擦标价签，在填写时出错的标价签应立即作废， 不再使用。 标价签一般应由物价员负责填写， 经有关部门审核后才能使用。 2. 标价签摆放技巧： 摆放与商品一一对应， 不漏放错放。 / 将正面朝向顾客， 不斜倒放。 /摆放的位置统一，对齐， 做到醒目、 整齐、 美观。 /避免同一种商品旁出现两张品名规格相同零售价不同的标价签。 3. 标价签的维护 ： 避免潮湿地，防霉防变形/避免受阳光直射/避免标价签溅上果汁、 墨水等污渍; 整理柜台时， 用干净干抹布擦拭标价签/ 应定期整理标价签。如零售指导价有变动， 及时调整、 更换。 根据合理库存开展卷烟订货 假设， 卷烟零售客户安全库存为客户的周平均1， 合理的库存量的计算方法如销量的 1. 4 倍下： 实际销量=（上次库存+上次订货） -本次库存 安全存货量=实际销量×1. 4 本次订货量=安全存货量-本次库存 1、 正确设置合理库存， 改善门店脱销情况。 2、合理库存的设置， 需据门店实际销售情况， 不随意设。 3、 合理库存设定后， 需要做好合理订货。 指导卷烟仓储存放： 要及时防止卷烟霉变/要及时发现卷烟受潮的现象： 摸闻捏看听燃吸 不同类型零售客户 的经营指导特点: 1. 对小型客户， 整体规划， 重点引导提高卷烟商品的比重。2. 从细节入手， 帮助零售客户创造价值。3. 开展客户培训和促销活动。 新入网客户卷烟销售指导： 学习销售政策，减少经营失误/关注市场需求， 选择适销品牌/做好上柜陈列， 提升店铺品味/坚持诚信经营，搞好优质服务/把握销售方法 提高销售技能 对于新客户来说， 有三种销售技巧： 因地制宜法/上门推销法/宣传促销法 乡 村零售客户经营指导： 经营时间要机动灵活/卷烟经营要有人情味/善于捕捉卷烟商机 重点指导对象的选择 应选择哪类零售户： 为人诚信， 有发展潜力， 能与烟草公司合作的客户； 虽有经营违规现象， 但通过努力， 在专卖人员协助下， 能形成相互理解、 相互依存的贸易伙伴关系的客户； 年长或残疾的弱势客户。 确定经营提升目 标： 确定需实施经营指导的客户清单/定位客户当前经营状态/确定提升目标值/制定经营指导计划 经营指导书的内容： 时间跨度/卷烟销售整体状况//重点品牌销售情况/客户分析/每月 计划执行情况 经营指导书的撰写： 不能仅停留于形式， 应关注“质” ， 客户经理为零售户提供通俗易懂的指导书， 并实施相关辅导。 撰写过程中注意事项： 对信息进行分类/在每段话开头写明中心思想/中心思想必须明确观点， 表现形式是包含完整信息的短句/构建段落内容和中心思想之间的逻辑关系 经营指导的成果评价： 客户评估/上级评估
