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计算机光盘软件与应用信息技术应用研究 ComputerCD Sof tware and Appl i cati ons 201 1年第3期CRM如何提升企业的核心竞争力王会丰( 三一重型装备有限公司，沈阳110027)摘要：信息技术和电脑网络不仅改变了企业的管理和运作模式，也直接影响了企业的竞争能力。如果说服务软件帮助企业优化了内部的管理流程和其他内部资源。那么客户关系管理作为一种新的管理战略及其软件系统．则使企业外部的客户资源得以合理利用，从而成为推动企业发展的新的动力。客户关系管理( CILM) 是以战略为导向，以信息为支撑的管理模式，它强调客户价值和客户关系的重要性；它对增强企业竞争优势、提升企业竞争力有着至关重要的作用。关犍词：客户关系；客户价值；企业竞争力中图分类号：TP391 文献标识码：A文章编号：1007-9599( 2011) 03-0024-01How to Enhance the Core Competi ti venessWang(Sanyi Heavy Equi pment Co．．Ltcl ．，ShenyangAbstraet：Informati on technol ogy and computer networks hasal sodi rectl yaffeCt thecompeti ti venessofenterpri ses．If the servi ceprocessesand other i ntemaI resources．then the CUStOmerrel ati onshi psystem．SO that customers outsi de山e enterpri se tO rati onaluse ofnew i mpetus．Customer Rel ati onshi p Management( CRM) i s a strategyemphasi zes customer val ue and customer rel ati ons；enhance i ts competi ti vehave a cruci al rol e．Keywords：Customer reMti ons, ' Customer val ue；Enterpri se competi ti veness客户关系管理( CRM) 已经是n前全球最炙手可热的市场之一，它L二不仪仪足企业管理的方法和下段。而|1．，作为彳r着臣人生命力的信息管理予段，l tl l 益渗透剑我们社会生话的方方面【l Ii ，从而形成· 个臣人的产业，吸0l 若众多系统集成厂商、设备ffi i 、服务商，亦吸· j l 着意欲使f1身的企业在激烈的If，场竞争· I，获得竞争优势的食qk家们。一、客户关系管理与企业核心竞争力客产关系管理( Customer Rel ati on- - shi p Management简称CRM) 足l l JGamterGroup汁先提? 的。所谓客户犬系管理，就足为食业提供全方化的管理视角，赋r食、l k史完善的客户交流能／J 。“ 以客』、为tf，心” 足客户火系管理的核心所n：，为顾客创造的价值越多，就越会尽町能高地增强顾客满意度，提商坝客忠诚度，使食qk收益最人化。客户关系管理体现_广两个管理趋辨的转变：· 足氽qk从以，“ ¨ 1u1为I}l 心向以客户为一l ，心转化；■ 氽qk管理视角从“ 内视础” 向“ 外视型” 转化。企qk核心竞争力．足指企、』k通过对其组织资本和{f：会资本的有机结合及发挥，自．效地获墩、协调和配置符种资源和技术的‘体化能力。具体足指氽qk所特自．的IⅢ其他食qk4i 具备的技术、服务和管用等方面的能力。构筑与娅化核心竞争力足食qp生存和发展的重要条件。随着㈦质化趋势越来越明显。企业枉产g“ 1．1价格和品质上已无法形成更人的竞争优纷。二、客户关系管理的内涵与特征( · ) 客户关系管理的内涵。客户关系管理( CRM) 足‘ 种旨在改善食业与客户之『ⅡJ 关系的新型管理机制，是依靠信息技术实现的全球的管理模式。它应用于食业f{f场营销、销傅、服务与技术支持等氽业外部资源整合的领域，强调客户价值和便利，充分利用以客户为中心的资源，拓展全新的销僻方式霹J 销1}}渠道。( ■ ) 客户关系管理的特征。客户关系管理提供了收集、分析和利用各种方式E获得顾客信息系统，足‘ 种能给企业带来在冈特嘲时代谋取生存之道的全新的管理制度和方法。客户关系管理优f传统企业管理，具自．以下特征：1．cRM的后台生，“ 方式足数二，化定制生产。数’ ≯化定制生产即规模顾客化生产，是在广泛地心用嘲络技术、管理技术的基础t，用标准化的部件组合成顾客化的产品( 或服务) ，以单个顾客为日标，保证顾客需求最人限度地满足。进入信息时代的消费者需求变得越来越多样化、个性化，l 耵场细分的彻底化使氽, IkJ }l ‘ 对每化顾客的需求进行。对。。的“ 微营销” 。州时．食业通过构建各种数据库，记录全部客户的器种数据，并可通过|勾9络与顾客进行实时信息交流，学握顾客的最新需求信息后。既可准确、快速地把信息送到食、l k的设计、供心、生产：、配送等环节，各环节I可及时准确义有条／fi 紊地对信息做出反应。