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以病人为中心， 实施医患沟通， 是医院适应社会主义市场经济体制改革而形成的全新的服务模式和思维方式。 随着现代科学技术的迅猛发展， 医学正在以前所未有的速度， 向着生物-心理-社会医学模式转变。 以人为本的人性化服务得到越来越多的服务对象的拥戴。 1 良好医患关系从医患沟通开始 医患关系是医疗实践活动中最基本的人际关系， 这一关系的协调与否直接影响着整个医疗卫生领域实践活动的展开与良性运转。 良好的医患沟通是实现以病人为中心， 减轻病人心身痛苦， 创造最佳心身状态的需要， 是促进医患间理解与支持， 提高治疗效果的需要。 1 .1 加强医患沟通， 是塑造医院形象的需要 医院尽管拥有许多先进的医疗设备， 但在医疗服务过程中， 如果缺少为患者提供精神的、 文化的、 情感的服务， 就会影响医院的形象。在医疗服务中良好的人文关怀要通过医务人员进行， 所以加强医患沟通， 与患者建立良好的关系， 就是塑造医院的形象。 1 .2 加强医患沟通是患者及家属的需要 我们大都熟悉这样的情景——病人坐下来就诊时， 总要把坐椅朝医生的方向挪一挪， 向医师靠拢， 这当然不会是完全无意识的行为， 人际距离也是沟通的手段。 靠拢医师， 就是感受疾病痛苦的病人对来自医师方面的关切和爱的期盼。 医师在与病人的接触中， 如何建立合理的距离关系， 是医患间真诚沟通的重要方面和手段。 患者到医院看。 希望与医务人员进行平等交流， 获得尊重， 享有充分的知情权利——知道病情是起码的要求。 如果对自己的病情不明白， 就不容易理解医疗方案， 也可能因此而产生矛盾。 医务人员如能告之真实病情， 更能赢得患者的配合及家属的支持， 使治疗取得更好的效果。 医生对在用药、 检查、 改变治疗方案等可能发生的情况， 都要根据不同的对象进行有选择的告知， 这样既尊重了患者， 又拉近了医患关系， 更能避免可能发生的矛盾。 病人就诊时， 特别渴望医护人员的关爱、 温馨和体贴， 因而对医护人员的语言、 表情、 动作姿态、行为方式极为关注、 敏感。 如果医护人员稍有疏忽， 就会引起误解， 甚至诱发医患纠纷。 曾听说在某医院有一位医师总是得到病人好评， 当向病人调查时， 许多病人都提到“是一种感觉”、 “说不出的感觉”。 请病人举具体的例子时， 众多的病人、 众多的事例中有一项共同的内容， 这位医师在与病床上的病人说话、 诊治时， “他总是弯下腰来， 前倾着身子， 让人感到亲切、 体贴”［1 ］。 这里医生的身体姿势、 行为方式就是沟通的媒介， 能让病人感受到医者的关爱和体贴。 可见， 医患沟通是多方面的， 随时、 随处都在发生和进行的。 1 .3 加强医患沟通是医务人员进行医疗工作的需要 世界卫生组织一位顾问曾做过一项调查： 当病人诉说症状时， 平均 1 9s 就被医生打断了［2］。 在医疗服务工作中， 坚持以病人为中心， 提供人性化服务， 真正做到尊重病人、 关爱病人、 服务病人， 既代表了广大患者的利益， 又代表了广大医务工作者的心愿和利益。 医务人员加强与患者沟通交流， 时时体现对患者细心、 耐心、 关心和爱心， 处处体现对患者的人性化服务， 是医疗服务发展的必然趋势， 也是医疗服务工作不可缺少的。 有这样一个案例， 某知名医院被病人投诉于媒体， 说医师对病人不负责、 十分冷漠。 院方在处理此问题的过程中发现， 病人在投诉中反复强调： “在整个接诊的过程中， 医生都没有抬头看过我一眼， 居然把处方开出来了”。 院方查看病历， 发现医师记录了病人的主诉要点， 用药非常对症， 从诊断病情到开出处方都是正确的， 这说明医师是认真负责的。 为什么病人要投诉呢？ 就是因为医师“看都不看我一眼”， 难道“看一看”就这么重要吗？ 在医疗服务中， “看一看”确实是重要的， 因为当医师注视着病人时， 他的眼神就会向病人传递着同情、温馨和关爱， 沟通就这样得以完成。 将医疗服务的全过程中所有的医患接触都当作真实瞬间来把握， 必将收到事半功倍的效果。 所谓真实瞬间是指在特定的时间和特定的地点， 服务提供者抓住机遇向顾客提供服务，展示服务质量的时间。 在医疗服务过程中， 病人主要是通过这些真实瞬间感受医疗质量的好坏。 医院的窗口服务、 医生诊察、 床前交班、 查房等都是医疗服务的真实瞬间［3］。