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    188宝金博页面版: 客服部绩效考核方案

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    内容提示： 考核项目考核维度评估标准描述评估说明分值标准自评分 考核评分对任何工作都有积极持久的工作热情， 能主动地以主人翁的态度去思考和执行工作， 主动承担份内与份外的工作， 并能积极主动发现工作中的不足及提出建设性建议， 努力推动各项制度规范的完善14--15对本职工作能以高度的热情和主动性执行和推动完善， 工作中的问题能及时反馈交流， 提出改善意见10--13主动性较弱， 本职份内工作能在底线时间内完成， 不善于工作总结， 很少提出改进意见6--9本职份内工作需在部门主管的督促下才能按期完成各项工作， 缺乏热情， 工作被动， 很少提出工作意见或建议6分以下对本职及...

    文档格式：XLS | 页数：6 | 浏览次数：1000 | 上传日期：2013-11-12 16:15:38 | 文档星级：
    考核项目考核维度评估标准描述评估说明分值标准自评分 考核评分对任何工作都有积极持久的工作热情， 能主动地以主人翁的态度去思考和执行工作， 主动承担份内与份外的工作， 并能积极主动发现工作中的不足及提出建设性建议， 努力推动各项制度规范的完善14--15对本职工作能以高度的热情和主动性执行和推动完善， 工作中的问题能及时反馈交流， 提出改善意见10--13主动性较弱， 本职份内工作能在底线时间内完成， 不善于工作总结， 很少提出改进意见6--9本职份内工作需在部门主管的督促下才能按期完成各项工作， 缺乏热情， 工作被动， 很少提出工作意见或建议6分以下对本职及相关工作高度负责,面临困难能寻求各种办法快速解决,总是令人放心地按时按质圆满完成任务或履行承诺,工作中对个人失误不隐瞒、 不逃避， 不推卸责任， 及时反馈交流， 提醒其他同事并努力寻求完善方式， 推动部门流程的完善9--10对本职份内工作有100%责任， 能按工作流程和要求有效完成各项工作， 个人失误能快速处理和协调， 勇于承担7--8对本职工作基本能够做到认真负责， 偶尔需部门主管提醒， 个人失误能快速处理， 但不会主动反馈5--6按部就班完成本职工作， 各类突发事件需要主管协调和监督， 个人失误一般不从自我寻找原因0--4服务意识能贯彻于各项工作， 热情积极， 换位思考， 能站在内外部客户的角度上分析和协调，对于份内份外的事项， 从不冷漠拒绝， 而是帮客户寻求办法， 给客户某些建议。 通过周到和细致的服务提升客户满意度和忠诚度9--10本职工作热情积极， 能以良好的服务意识和耐心协助客户处理各类事项， 主动协调、 沟通和反。 对内部同事的需求也积极配合协助7--8工作中服务意识一般， 习惯按流程制度硬性执行， 对客户有时缺乏同理心， 不能站在客户角度帮助分析和协调问题， 偶尔引起客户投诉5--6事不关己， 高高挂起， 服务意识较弱， 习惯以自我出发考虑问题， 有时甚至和客户发生争执0--4专业度（ 5分）对于本职工作， 在专业技能方面， 不断进。 精益求精产品知识、 公司政策、 部门工作流程等知识面抽检（ 2-5项） ， 根据得分对应考评（ 比如抽检正确率为80%， 本项考核得分为5*0.8=4分）0--55专业知识的运用（ 5分）专业知识熟练运用于日常工作中， 达成客户满意度日常工作中专业知识或工作流程不熟练导致工作执行不到位而产生的投诉或出错（ 一次扣一分， 上线5分， 5分及以上本项绩效为0）0--55能灵活掌握沟通技巧， 将自己的意见准确传达到位， 碰到突发或异常事件也能快速反应， 找到最佳妥善方案灵活处理， 最大限度提高客户满意度； 同时具有结果导向思维， 寻求最佳方案高效完成个人和团队目标14--15能积极沟通协调， 促进个人和团队目标的达成， 同时具有结果思维， 对工作目标能进行结果跟踪及结果反馈10--13能积极沟通协调， 但沟通技巧有待提高， 偶尔会遗留隐患， 沟通结果思维一般， 讲究执行偶尔忽略完成结果或需部门主管提醒和督促才能更好的进行结果跟踪， 确保目标的达成6--9沟通能力较弱， 有时候双方理解未能达成一致导致行为出现偏差， 经：雎阅勘旰徒峁母6分以下能把握一切机会积极提升自己的专业能力和拓展与工作或部门相关内容的知识面， 灵活及熟练运用于个人和部门工作中， 并积极向部门或其他同事传播和指导； 面对问题善于思考和总结，在现有知识体系的基础上能整理自己新的思维或方式， 促进个人和部门工作流程的完善9--10主动积极学习工作相关的专业知识和技能， 并灵活运用于工作中， 对本职以外部门工作的知识面能大致了解； 面对问题能主动反。 寻求最佳解决方案7--8愿意学习有利于提高本职工作的专业知识和技能， 但学习欲望不强， 对本职以外工作的学习较为被动， 工作中较少提出自己建设性意见5--6学习能力较差， 除非部门主管安排和要求， 很少主动去学习和分享0--41510101510对工作积极主动，主动思考问题， 提出改进意见完成本职工作的持续性和责任性； 当工作出现差错或失误时， 勇于承担责任， 努力改正， 不逃避、 不推卸责任能以良好的态度为客户及公司同事主动解决问题能理解他人， 将自己的意图准确传递给他人， 并产生他人完全执行的效果掌握新知识并向他人传播的能力绩效总则工作态度（ 35分）专业技能（ 10分）工作能力（ 35分）主动性(15分)责任心(10分)服务意识(10分)沟通能力及结果导向（ 15分）5、 绩效评定截点： 员工于月初2号前提交上月自评， 部门经理于5号前汇总提交人力行政部， 节假日顺延， 但最迟不超过10号提交。6、 附加说明： ㈠、 部门绩效考核连续三个月得分60分以下者， 将给与淘汰。 （ 二） 、 本职工作岗位难以胜任， 结合个人实际能力可先协调降岗或调岗， 协调无果可给与淘汰。 （ 三） 、 严重违反公司或部门规章制度， 对公司/团队造成经济损失或严重负面影响者可给与淘汰。 ㈣、 工作能力及工作态度皆为低下， 多次无法按制度流程操作并引起客户多次投诉或者与客户沟通中多次与客户发生争执者给与淘汰。主体考核部分(占比80%）学习能力（ 10分）客服部绩效考核表被考核人姓名： 入职日期： 岗位：1、 此表适用于金嫂子客服部绩效考核， 以月度为考核周期， 考核内容分为主体考核部分及附加考核加减分项目、 其他部门满意度评分三部分2、 考核方法:（ 一） 、 自评（ 不纳入考核总分） ： 由被考核者就相应项目在“自评” 栏中打分； （ 二） 、 部门领导评分： 部门领导主体考核在“部门评分” 栏中打分， 同时根据部门日常激励政策得分进行相应的附加考核加减分打分； （ 三） 其他部门满意度评分为客服经理结合客服工作链抽访得分。3、 考核总得分= 主体考核得分 + 加分小计 — 减分小计+其他部门满意度评分。 如考核总得分大于100分， 按满分计算， 同时在评优、 晋升等同等情况下享有优先权4、 绩效薪酬： 客服部员工（ 转正） 综合工资的10%作为该员工的绩效薪资， 绩效发放薪资=绩效薪资*绩效考核总得分， 随每月工资一起发放。

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