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    188宝金博页面版: 物业服务企业的标准化运作模式

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    内容提示： 物业服务企业的标准化运作模式 李薇薇 苏宝炜/《中国房地产》 /20091024 当前， 物业服务逐渐走向规范化、 专业化、 标准化已经成为行业的发展趋势。 不论是从业主对物业服务提供的要求角度， 还是从物业服务企业自身完善和适应市。 乃至物业服务行业发展的角度看， 物业服务企业实施标准化运作模式非常必要。 一、 物业服务企业标准化运作模式表面化发展能走多远 6 年前实施的《物业管理条例》 规定了物业服务企业的权利、 义务以及按照物业服务合同约定向业主提供相应服务的内容， 但对于物业服务标准没有做出进一步的详细规定。 虽然一些具...

    文档格式：DOC | 页数：4 | 浏览次数：21 | 上传日期：2013-10-10 17:20:02 | 文档星级：
    物业服务企业的标准化运作模式 李薇薇 苏宝炜/《中国房地产》 /20091024 当前， 物业服务逐渐走向规范化、 专业化、 标准化已经成为行业的发展趋势。 不论是从业主对物业服务提供的要求角度， 还是从物业服务企业自身完善和适应市。 乃至物业服务行业发展的角度看， 物业服务企业实施标准化运作模式非常必要。 一、 物业服务企业标准化运作模式表面化发展能走多远 6 年前实施的《物业管理条例》 规定了物业服务企业的权利、 义务以及按照物业服务合同约定向业主提供相应服务的内容， 但对于物业服务标准没有做出进一步的详细规定。 虽然一些具备一定实力、 重视标准化运作的物业服务企业先后制定发布了企业内部的管理和服务标准， 对于促进行业物业服务标准化具有很大的促进作用。 但直至目前， 国内还没有一部全国通用的、 完整的物业服务行为国家指导标准。 为此，许多物业服务企业为提升自身服务水平， 通常自愿采用质量(IS09001、 IS02000) 、 环境(IS014001) 及职业健康安全(OHSAS18001) 等管理体系系列标准。 但事实上， 通过认证与高质量不是同义词。 一些企业虽然已经通过了体系认证， 甚至取得了整合三标证书， 可实际管理服务水平却未见有多大提高。 在实际物业服务过程中， 也有相当一部分物业服务企业迫于生存压力， 把主要精力放在获取市场份额和收益方面， 对企业标准化工作或多或少地存在着认识和执行方面的偏差。 有些企业在扩张规模过程中， 忽视业主需求闭门造车， 草率制定服务标准使得服务质量无法衡量。 有的企业貌似专业其实偷换概念， 经常把缺少服务标准支持的“x x 式服务” 挂在嘴边。 这种缺少责任、 义务履行的收益和缺少质量评定的市场扩张往往经不起时间的考验， 难以使企业获得长久的发展。 这样的结果使得许多行业同仁开始质疑这样标准化运作模式的表面化发展能走多远。 二、 对物业服务企业标准化运作模式的重新审视 物业服务既表现为提供劳务形式的无形产品， 如秩序维护、 客户服务等； 又表现为与有形产品紧密结合在一起， 如制冷供热、 设备运行等。 物业服务作为一种特殊的商品， 其过程与结果具有一定的不确定性，其质量控制应以服务标准为衡量准则。 完整的服务标准体系应包括服务基础标准、 服务技术标准、 服务提供规范和服务规范组成。 服务规范是对客户可以直接观察和评价的服务特性的统一规定， 是企业开展服务工作的依据， 是服务质量的评判准则。 而服务提供规范是服务提供过程的管理标准， 是实现服务规范的保障。 物业服务标准的制定是依据客户服务需求和法规要求， 从服务的过程中找出共性的规则， 对服务实际与潜在的问题做出统一规定， 在预定的服务范围内获得最佳秩序的过程。 物业服务企业对物业服务标准的制定和实施， 以及对标准化原则和方法的运用就是物业服务的标准化过程。 实践中， 一些物业服务企业将服务标准体系划分为服务标准、 管理标准与工作标准三个部分。 1． 服务标准： 服务标准是企业标准化运作的基础和主体， 即服务规范， 是衡量和判定物业服务效果的准则。

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