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    188宝金博页面版: 如何应对负面社交评论

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    内容提示： 圈 翌 蝴通讯世界 2012． 08 ( 总208期 ) 如何应对负面社交评论 社 交媒 体 的 负面评价 是企 业 不可 避 免 的一 个痛 点 ，对 此 ， 不能感 情 用事 ，而应 该理 智应 对 。 另一方面 ，企 业 需要 新的IT构架 来提供 支持? ? 社交媒体营销 的中心 目标 是和 你 的目标受众联系与互动。社交网络 和其它的媒体形式性质不同，因为它 提供了品牌和消费者之间互动沟通的 平台。不像印刷广告、电视广告或者 PPC 广告那样，社交媒体营销鼓励消 费者参与互动 ，并且分享他们关于品 牌的想法。这些想法包括正面的和负 面 的。 那么，当一家公司发现有负面评 论 铺面 而来 ...

    文档格式：PDF | 页数：1 | 浏览次数：28 | 上传日期：2015-04-18 14:52:43 | 文档星级：
    圈 翌 蝴通讯世界 2012． 08 ( 总208期 ) 如何应对负面社交评论 社 交媒 体 的 负面评价 是企 业 不可 避 免 的一 个痛 点 ，对 此 ， 不能感 情 用事 ，而应 该理 智应 对 。 另一方面 ，企 业 需要 新的IT构架 来提供 支持? ? 社交媒体营销 的中心 目标 是和 你 的目标受众联系与互动。社交网络 和其它的媒体形式性质不同，因为它 提供了品牌和消费者之间互动沟通的 平台。不像印刷广告、电视广告或者 PPC 广告那样，社交媒体营销鼓励消 费者参与互动 ，并且分享他们关于品 牌的想法。这些想法包括正面的和负 面 的。 那么，当一家公司发现有负面评 论 铺面 而来 的时候应该 如何 应对 呢? 如下是一些建议 ，来帮助企业在问题 尚没有变严重时迅速灭火 ，以防大火 燎原。 1。迅速反应 快速 反应是 当一家企业遇到负 面评价时需要做 出的最重要也是最简 单 的 一个 行 动 。 在社 交 网 络 中 ，沉 默是非常致命的，因为用户往往会期 望当他们抱怨时能够得到立即的反馈 ( 通常是在24／ J＼ 1 3 ' - J"之内 ) 。J etB lue就 是其中的一个例子 ，这家公司通过快 速 的反 应赢得 了用户 的认可 。他们 的 Twitterl ~ 号 ( @JetBlue ) 已经有了超过 百万的粉丝 ，而多数人都非常乐意表 达对于这一品牌的满意 ．因为J etBlue 的回复总是体贴而且有人情味。 2，保持冷静 有一种可能是，负面评价是毫无 根据的，发布者只是为了制造事端。 但是 ，企业却需要保持冷静与理性。 如果感到受挫或者是焦躁不安反而会 火上浇油。正确的反应应该是专业而 且礼貌的，而且回应万不可像自动回 复一样冷冰冰。 3，提供解决方案 如果你正在经营一家餐馆而有的 人发出了恶劣的评价 ，那么你要做 的 是为此道歉并且欢迎他们再来尝试—— 当然，关键是免费。你要站在品牌和 业务的后面 ，并且让人知道这不过是 次性的失败。第二次尝试会给你一 个弥补的机会 ，并且有望将客户的负 面印象转变成正面的。 4 。不要随意一除 许多在线用户似乎就是为找茬而 一编辑有话说： Brick M arketing~I j始 人 N ick Stamoulis ／义 生的。千万不要让这些人用一些捏造 的事实来影响你真正的用户。仅仅删 除这些负面的信息是不明智的，因为 这样会让人觉得你试图在隐瞒一些东 西 。有 时候 。对 待这 些好事 之徒 的最 佳方式是用礼貌将其观点扼杀—— “我 们谢谢您的建议，感谢提供。” 在线声誉管理是在线品牌的一个 重要组成部分 ，而社交网站有可能让 个品牌成功也可能将之拖进泥潭。 当企业希望所有与用户的互动都是好 的并且会给品牌正面加分的话，最好 一同时做好迎接负面挑战的准备。国 ( 许翠苹编译 ) 相对呼叫中心时代密闭的沟通环境，社交网络让一切都公开呈现于眼前，这 给客服或者 营销人 员等相关人 士提 出了更高的要 求。需要注意的是 ，用户对于反 馈 的要 求也是千差 万别的 ，而且期望得 到的答复是 专业且 细致 的，这其 实要 求在 后台IT 能够提供专业的数据支持，并且将系统和社交平台建立无缝连接。 连 日来，对于社交网站本身盈利模式的怀疑让社交网站的光环渐渐失去，不 过 ，对于利 用这 一平 台的企业而言 ，其意义却依 旧重大。这是一个不可或缺的与 最直接的用户建立互动的平台。由此，致力于提供相关IT 解决方案的服务提供商 将会有更多的机遇。在负面信息病毒性扩散之前如何洞察到危机并且将负面效应 扼杀于萌芽，当自己的官方账号上出现负面评价时能够及时、理性地对待并且将 负面评价扭转为正面感受，通过对信息的跟踪分析及时在问题出现之前就未雨绸 缪免受影响 ，都是IT 服务提供商可努 力的空间。 最近一段 时间大数据大红大 紫，而作为大数据 的一 个强大贡献方——社 交网 络 ，也会成为企业需要极其重视的一个平台 ，与此 同时，也或将成为成就IT JI t． 务 提供商新型成 长的突破 口。 ·灞 麟 ·

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