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    188宝金博页面版: 导医培训2

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    内容提示： 导医培训 为贯彻我院以病人为中心， 以质量为核心的服务宗旨， 本着强化服务意识， 提高医疗服务质量， 优化医疗环境， 为患者提供优质、 高效、 便捷的医疗服务目的， 树立我院优质文明服务窗口形象， 特制定本制度。 导医考核标准 1、 上班不迟到、 早退， 有事提前请假， 准时参加每周一早会， 按要求打考勤卡。 2、 上班时间不打手机， 不发短信， 不串岗， 不脱岗， 不离岗， 不闲聊，， 不吃零食， 不看杂志、 书报等。 3、 白天上班时， 必须保持有一人在门前迎接病人。 4、 衣冠整洁， 着装整齐， 穿护士服， 戴护士帽， 佩带胸带及工作牌。 5、 站姿要求挺胸收腹， 眼睛平视， 嘴微闭， 面...

    文档格式：DOC | 页数：4 | 浏览次数：34 | 上传日期：2013-01-23 20:31:09 | 文档星级：
    导医培训 为贯彻我院以病人为中心， 以质量为核心的服务宗旨， 本着强化服务意识， 提高医疗服务质量， 优化医疗环境， 为患者提供优质、 高效、 便捷的医疗服务目的， 树立我院优质文明服务窗口形象， 特制定本制度。 导医考核标准 1、 上班不迟到、 早退， 有事提前请假， 准时参加每周一早会， 按要求打考勤卡。 2、 上班时间不打手机， 不发短信， 不串岗， 不脱岗， 不离岗， 不闲聊，， 不吃零食， 不看杂志、 书报等。 3、 白天上班时， 必须保持有一人在门前迎接病人。 4、 衣冠整洁， 着装整齐， 穿护士服， 戴护士帽， 佩带胸带及工作牌。 5、 站姿要求挺胸收腹， 眼睛平视， 嘴微闭， 面带笑容， 双臂体前交叉， 右手放在左手上， 置于小腹处，以保持随时向就诊者提供服务的状态， 严禁身体东倒西歪， 重心不稳， 或依墙靠壁。 坐姿要求端正， 上身应正直而稍前倾， 头平正， 双眼平视， 自然大方， 严禁前仰后倾， 歪歪斜斜， 上身佝偻着腰或趴在桌面上。 6、 对就诊病人要主动微笑相迎， 热情接待， 礼貌迎送。 7、 语调柔和， 语气亲切感人， 使用文明礼貌用语。 如： “您好， 请问您有什么事？ 需要帮忙吗？ ”“我能为您做点什么？ ”“请随我来”“请慢走”等等。 8、 电话铃响三声之内必须接起， 接起后第一句话必须讲： “您好， 医院”。 9、 转接过程中如遇专家科室电话占线， 如能解答的应予解答， 不能解答的则应告知请对方稍候再打， 解答问题必须耐心细致， 亲切和蔼， 百问不厌， 语言表达清晰准确， 通俗易懂， 简洁明了。 10、 认真、 准确登记电话记录情况， 及专家日志统计， 做到准确无误。 11、 对年老体弱、 行动不便的患者主动搀扶。 12、 准确真实登记资料， 严格遵守导医规范。 13、 按医院要求， 准确分诊病员， 做好导诊工作， 避免漏登情况发生。 执行首问负责制， 解答耐心。 14、 做好挂号、 优惠卡、 媒体等登记工作， 不作假。 15、 密切配合临床医生， 做到每位病人就诊流程通畅， 服务到位， 带病人到诊室的途中， 要侧身引导， 介绍医院的特色和主任的业务特长， 为患者提供准确的信息， 进入诊室后要向病人介绍“这是我院某某主任。”。 16、 无任何病人投诉。 17、 导医台面无灰尘， 抽屉无杂物， 注意周围环境卫生的保持。 18、 下班前关闭饮水机电源， 每天整理保管宣传栏内的杂志、 报刊、 宣传广告及院内下发的资料等。 医院导医， 是一个重要的岗位， 在一定程度上， 它代表和反映着医院为就医患者服务的态度和质量。导医是医院的窗口， 不但要求仪表端庄， 而且还应且有良好的思想素质和职业道德， 并且熟悉全院的基本情况和各门诊室业务范围。 在 IS09001 的质量管理制度里， 明确了导医的工作职责： 面带微笑， 站立门诊大厅， 主动迎接病人， 询问病人需要， 做到有问必答， 做好思想工作， 协助年老体弱者病人挂号， 送诊等等。 第一部分医院导医岗位职责 一、 导医的基本服务要求 基本服务要求概括为十个字： “微笑、 主动、 迎送、 挂号、 导引” 1、 微笑服务： 面带微笑， 坐姿站姿规范， 热情礼貌， 一张笑脸， 一声问候， 一份热情， 接待患者时站立，耐心回答患者询问， 正确引患者到各科就诊。 2、 主动服务： 随时观察门诊大厅及门口的人流动态， 主动搀扶年老体弱的患者， 为行动不便的患者提供轮椅、 协助挂号、 必要时协助就诊、 取药、 检查等。 勤动口勤动手， 维持大厅门诊的良好秩序。 3、 迎送服务： 导医组值班全体人员每日 7： 50 在大门迎接上班员工及病员进院， 上岗统一着导医服装，保持衣帽整齐， 佩带胸卡， 淡妆上岗。 平时一人在医院大门口迎送进出院的患者。 4、 挂号服务： 由主班挂号分诊： 站立式服务， 询问患者挂号情况， 做好初、 复诊患者的登记工作， 患者无特殊要求， 根据病情按科室合理引导诊治。 5、 导引服务： 由流动班： 走动式服务， 对行走不方便患者上前搀扶， 负责将患者带到医生诊室， 询问病

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