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188宝金博页面版: 客户关系管理
内容提示： 篇一 8 : 98 客户关系管理期末考试题 一、填空题 1．客户满意度取决于__（顾客感知价值_）_______和____（期望值_）___之间的比较。 2．CRM 的核心思想是以 （ 客户 ） 为中心，提高 （满意度 ） ，改善客户关系，提高企业竞争力。 3．客户是通过__（_渠道和接触点_）______来感受企业服务的，要求企业必须通过__（渠道和接触点）________来调控客户体验。 4．CRM 的运营系统主要关注企业的 （ 市场营销管理） 、 （ 销售管理） 、 （ 服务管理） 。 5．CRM 系统中 （ 呼叫中心） 是与客户接触的中心枢纽。 6． （客户交易卡片） 是将与该客户所有的交易信息都整理列表，以方便管理。 7．客户满意纵向层面包括的 3 个层次...
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