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内容提示: 物业管理实务精讲班第 33 讲讲义客户沟通的内容. txt45 想洗澡吗? 不要到外面等待下雨;想成功吗? 不要空等机遇的到来。 摘下的一瓣花能美丽多久? 一时的放纵又能快乐多久? 有志者要为一生的目标孜孜以求。 少年自有少年狂, 藐昆仑, 笑吕梁; 磨剑数年, 今将试锋芒。自命不凡不可。 妄自菲薄更不宜。 物业管理实务精讲班第 33 讲课件讲义(环球职业188宝金博页面版在线) 物业管理实务精讲班第 33 讲讲义 内容提要 一、 内容提要 1. 客户沟通的内容. (1) 与建设单位就早期介入、 承接查验、 物业移交等问题的沟通交流...

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物业管理实务精讲班第 33 讲讲义客户沟通的内容. txt45 想洗澡吗? 不要到外面等待下雨;想成功吗? 不要空等机遇的到来。 摘下的一瓣花能美丽多久? 一时的放纵又能快乐多久? 有志者要为一生的目标孜孜以求。 少年自有少年狂, 藐昆仑, 笑吕梁; 磨剑数年, 今将试锋芒。自命不凡不可。 妄自菲薄更不宜。 物业管理实务精讲班第 33 讲课件讲义(环球职业188宝金博页面版在线) 物业管理实务精讲班第 33 讲讲义 内容提要 一、 内容提要 1. 客户沟通的内容. (1) 与建设单位就早期介入、 承接查验、 物业移交等问题的沟通交流 (2) 与政府行政、 业务主管部门和辖区街道居委会在法规监管、 行政管理服务方面的沟通交流 (3) 与市政公用事业单位、 专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流 (4) 与业主大会和业主委员会对有关物业管理事务的沟通交流 (5) 与业主、 物业使用人的沟通交流 2. 客户沟通的方法 3. 客户沟通的管理 4. 客户投诉的处理 (1) 客户投诉的内容 (2) 客户投诉的方式 (3) 客户投诉处理的程序 (4) 客户投诉处理的方法 5. 客户满意度调查 (1) 客户满意度与测量方法 (2) 客户满意度调查的实施步骤 二、 考试目的和考试要求 本部分的考试目的是要测试应考人员对物业管理客户沟通、 投诉处理、 客户满意度调查等知识的掌握程度和综合运用能力。 考试基本要求 掌握: 客户沟通的方法与管理, 投诉的处理程序与方法, 客户满意度调查的实施步骤。 熟悉: 客户沟通的准备与注意事项, 投诉处理的内容与方式, 客户满意度调查的基本原则与方法。 了解: 客户投诉的意义。 考题类型要求 本部分考题类型为: 单项选择题、多项选择题 (注: 要根据考试大纲要求来定) 。 第十四章 客户管理 物业管理客户包括内部客户和外部客户。 内部客户是指企业内部的人员, 外部客户是指与物业管理服务相关的单位和个人, 包括业主(或物业使用人) 、 建设单位、 专业公司和政府部门等。客户管理是指物业管理企业通过客户沟通、投诉处理和满意度调查等手段,

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