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    188宝金博页面版: 手势语在服务中的运用

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    内容提示： 体态语作为语言交际的“第二表现方法”， 不仅可以弥补有声语言的不足， 而且可以在特定的交际环境中起到“此时无声胜有声”的作用。 据语言学专家的研究， 人们在面对面的交流中，只有 35%左右的信息是通过语言传递的， 而 65%的信息是通过动作、 手势和表情等无声语言传递。 就服务而言， 手势语是使用频率较高的体态语言。 服务人员在运用服务语言时， 如果能恰到好处地发挥手势语的作用， 将会大大提高服务语言的质量， 强化与客人交流的效果，从而有效地在宾客心目中树立良好的服务形象， 赢得宾客的好感和信任。 手势语是通过手和手指的动作来传情达意的体态语言。...

    文档格式：DOC | 页数：2 | 浏览次数：253 | 上传日期：2012-04-07 09:54:18 | 文档星级：
    体态语作为语言交际的“第二表现方法”， 不仅可以弥补有声语言的不足， 而且可以在特定的交际环境中起到“此时无声胜有声”的作用。 据语言学专家的研究， 人们在面对面的交流中，只有 35%左右的信息是通过语言传递的， 而 65%的信息是通过动作、 手势和表情等无声语言传递。 就服务而言， 手势语是使用频率较高的体态语言。 服务人员在运用服务语言时， 如果能恰到好处地发挥手势语的作用， 将会大大提高服务语言的质量， 强化与客人交流的效果，从而有效地在宾客心目中树立良好的服务形象， 赢得宾客的好感和信任。 手势语是通过手和手指的动作来传情达意的体态语言。 不同的手势传递不同的信息， 体现着人们的内心活动和对待他人的态度。 所以手势动作的准确与否、 幅度大小、 力度强弱、速度快慢、 时间长短都是有讲究的， 如使用不当， 很容易让客人感到不愉快或产生误解， 所以在服务中， 手势语的运用一定要注意以下问题。 引导手势 是服务人员使用最多的手势语言。 如请客人进门、 就座、 为客人指引方位、 物品或为他人做介绍等。 在使用过程中一定要采取正确的做法： 一是要使用手掌， 而不能仅用手指， 因为用手指指点他人带有指挥、 教训或傲慢之意， 是不礼貌的行为； 二是要掌心向上， 而不宜掌心向下。 因为掌心向上， 且手指微曲， 具有虚心、 坦诚、 尊重他人之意； 而掌心向下则会让客人感到带有强制和命令的意味， 不够坦率、 缺乏诚意。 另外引导手势的使用一定要面带微笑， 言行并举， 给客人文雅大方的感觉。 握手语 作为一种传情达意的特殊方式， 是人际交往中沟通感情的重要工具， 具有很高的技巧性和艺术性。 根据服务的主动性原则， 服务人员在迎接宾客时， 无论对方的性别、 年龄和职务高低均应主动伸手， 并用目光注视对方， 稍稍欠身， 微笑致意， 以示欢迎。 但饭店的礼宾员、行李员、 前台接待员和客房、 餐饮、 康乐、 商场等部门的现场服务人员， 一般不主动向宾客行握手礼， 而是用微笑、 点头致意和“欢迎光临”等词语来替代， 但如果宾客主动伸手， 服务人员应热情大方地与之相握。 握手是一种微妙的感情交流， 带有很大试探性和可感性。 当握住宾客的手时， 必须注意对方的反应， 以决定握手的力度和持续时间。 与 VIP 宾客握手时应手心向上， 以示对对方的恭敬。 对女性宾客， 不能握得太紧太久， 但也要避免“死鱼式”握手的松而无力， 以示对女性的尊重。 对熟悉的宾客， 在握手时， 可用左手接触对方， 接触部位的高低依熟悉程度而定，或用两只手握住宾客的手， 并适当加大力度， 以示友谊长存。 当接触对方的手感到冷淡时，也不应立即放开， 但持续的时间可适当短些。 禁用错误手势 大量的心理实验结果表明， 体态语言比有声语言真实得多， 是人内心世界的昭示和真实想法的流露， 会格外引起交往对象的注意。 所以在掌握了正确的手势语后， 服务人员更应注意纠正在日常生活中会不自觉流露出的一些错误手势： 如端起双臂、 双手抱头、 摆弄手指、手插口袋、 十指交叉、 双手叉腰、 随意摆手、 指指点点、 搔首弄姿等。 尤其是在餐饮服务中，用手习惯性地抚摸头、 鼻子、 嘴、 眼镜等动作往往会给客人不卫生的感觉。 另外在递送或接取客人物品时， 在可能的情况下， 以双手递接最佳， 不方便双手并用时， 也要采用右手， 以左手递物通常被视为失礼之举。 不可乱用手势 同一种手势， 在不同的国家、 地区， 往往会有不同的含义， 如竖起大拇指， 多数国家表示“好”、 “称赞”之意， 而在欧洲则表示“请求搭车”， 在日本指“老爷子”， 在澳大利亚却是一种粗野的动作。 还有招呼别人、 敲额头、 搔头发以及“V”型、 “OK”等诸多手势在一些的国家都存在着歧义， 所以在接待外宾时应当格外留神， 最好事先了解清楚客人所在国家的风俗习惯与禁忌， 注意自己的手势， 不可乱用， 以免产生误会， 甚至酿成大错。

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