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    188宝金博页面版: 2011年全市12315消费者申诉举报情况分析

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    内容提示： 2011 年全市消费者申诉举报情况分析 一、 基本情况 2011 年度全市工商系统 12315 中心共受理消费者各类信息 4172 件， 同比下降 35%， 其中咨询2057 件， 同比下降 53%， 申诉 1650 件， 同比增长 15%， 举报 465 件， 同比下降 16%。 调解处理申诉 1485 件， 调解成功率 90%， 为消费者挽回经济损失 123 万余元， 处理举报案件 395 起，共收缴罚没款 88350 元。 （一） 消费者咨询基本情况： 全年共受理消费者咨询 2057 件， 属于消费者权益保护方面的咨询有 1209 件， 咨询量居前三位的分别是： 商品质量 558 件、 售后服务 326 件、 服务质量 189 件； 属于其它工商业...

    文档格式：TXT | 页数：4 | 浏览次数：11 | 上传日期：2014-12-03 15:11:49 | 文档星级：
    2011 年全市消费者申诉举报情况分析 一、 基本情况 2011 年度全市工商系统 12315 中心共受理消费者各类信息 4172 件， 同比下降 35%， 其中咨询2057 件， 同比下降 53%， 申诉 1650 件， 同比增长 15%， 举报 465 件， 同比下降 16%。 调解处理申诉 1485 件， 调解成功率 90%， 为消费者挽回经济损失 123 万余元， 处理举报案件 395 起，共收缴罚没款 88350 元。 （一） 消费者咨询基本情况： 全年共受理消费者咨询 2057 件， 属于消费者权益保护方面的咨询有 1209 件， 咨询量居前三位的分别是： 商品质量 558 件、 售后服务 326 件、 服务质量 189 件； 属于其它工商业务的共562 件， 居前三位的分别是： 企业登记年检 305 件、 前置许可 186 件、 合同文本 49 件， 属于其它非工商业务的有 286 件。 （二） 消费者申诉基本情况： 商品类申诉 1159 件， 占申诉的 70. 2%， 调解成功件数 1101 件， 调解成功率 94. 8%， 争议金额150. 45 万元。 其中居前三位的是： 日用百货类 322 件， 占商品类申诉的 27. 8%； 家用电子电器类 292 件， 占商品类申诉的 25. 2%； 食品类 195 件， 占商品类申诉的 16. 8%。 服务类申诉 491 件， 占申诉的 27. 5%， 调解成功数 417 件， 调解成功率 84. 8%， 争议金额 23. 66万元。 其中居前三位的是： 居民服务类 97 件， 占服务类申诉的 19. 8%； 电信服务类 96 件，占服务类申诉的 19. 6%； 修理维护服务类 27 件， 占服务类申诉的 5. 5%。 （三） 消费者举报基本情况： 全年共受理举报 465 件， 涉嫌无照经营 171 件， 销售假冒伪劣产品 168 件， 过期变质食品 35 件， 分别占举报量的 36. 8%、 36. 1%和 7. 5%。 二、 申诉举报的主要特点 （一） 咨询量降低， 申诉数量上升。 全年共受理咨询量 2057 件， 较去年下降 53%， 申诉1650 件， 较去年同期增长 15 %。 其原因： 一是国家相继出台的一系列鼓励消费政策， 极大地活跃了城乡贸易， 拉动内需的同时由此产生的消费纠纷和违法行为有所增加， 这是申诉量增长的主要原因； 二是政府对已开通的多种消费者权益保护申诉渠道进行了大力宣传， 如 12345市长热线、 12365 质监热线、 12358 物价热线、 12351 救助电话、 95598 供电热线、 12333 劳动保障热线等， 消费者对自己权益的诉求渠道有了明确的认识， 拨打 12315 咨询量有了明显下降。 这充分说明， 我市在加强和创新社会管理方面多层次、 全方位、 宽领域的氛围正在形成。 （二） 商品类申诉居多， 服务类申诉较去年有大幅上升。 全年共受理商品类申诉 1159件， 占总数的 70. 2%， 同比增长 12%； 服务类申诉 491 件， 占申诉总量的 27. 5%， 同比增长 45%。商品申诉所占的比重仍然较大， 服务申诉量较去年相比增幅较大。 主要是因为近几年消费者权益保护部门及新闻媒体对服务性行业一些潜规则进行揭露， 使得消费者在接受服务过程中的维权有了新的认识。 （三） 商品质量问题仍然突出， 售后服务问题比较严重。 全年共受理商品质量方面的申诉 891 件， 占申诉总量的 54%； 售后服务申诉 544 件， 占申诉总量的 33%。 从中不仅可以反映出部分经营者不但商品质量不过关， 而且在履行“三包” 规定上也难以保障， 同时也可以看出消费者对产品质量以及售后服务问题的关注呈上升趋势。 （四） 侵害消费者权益、 无照经营、 食品质量问题比较突出， 传销得到极大遏制。 在受理的举报中涉及无照经营的 171 件， 侵害消费者权益的 168 件， 食品质量违法的 35 件， 分别比去年上升 96%、 83%、 14%。 涉嫌传销的举报 5 件， 比去年有大幅下降。 主要原因： 一是工商系统全面开展查处无照经营专项整治行动并通过各种媒体进行大力宣传； 二是《食品安全法》颁布实施以后， 对食品质量有了更严格的规定， 消费者对食品等重要商品的质量有了更高的

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