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188宝金博页面版: 汽车售后服务工作总结

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内容提示: ?随着汽车市场的活跃, 汽车售后服务站的竞争也越来越激烈, 为了提高服务质量争取更多的用户, 维修站也在想方设法提等于留住了更多的用户。 那么, 服务顾问应该怎样作好自己的工作。 1 、 迎接顾客要主动热情 服务顾问给顾客的第一印象是十分重要的, 它直接关系到顾客是否愿意在此修车,以及业务的扩展。 为此要做到以下几点: 一是热情友好的接待, 如对新顾客应主动自我介绍,递上名片; 二是对顾客要一视同仁, 不管是本地的还是外地的, 是老朋友还是新顾客, 绝对不要和老朋友聊个没完, 而把新顾客晾在一边; 三是做到有问必答, 服务顾问应熟悉各种车辆, 并全面掌握本...

文档格式:DOC | 页数:3 | 浏览次数:22 | 上传日期:2015-01-31 15:58:16 | 文档星级:
 随着汽车市场的活跃, 汽车售后服务站的竞争也越来越激烈, 为了提高服务质量争取更多的用户, 维修站也在想方设法提等于留住了更多的用户。 那么, 服务顾问应该怎样作好自己的工作。 1 、 迎接顾客要主动热情 服务顾问给顾客的第一印象是十分重要的, 它直接关系到顾客是否愿意在此修车,以及业务的扩展。 为此要做到以下几点: 一是热情友好的接待, 如对新顾客应主动自我介绍,递上名片; 二是对顾客要一视同仁, 不管是本地的还是外地的, 是老朋友还是新顾客, 绝对不要和老朋友聊个没完, 而把新顾客晾在一边; 三是做到有问必答, 服务顾问应熟悉各种车辆, 并全面掌握本厂的情况, 遇有不清楚的地方, 应尽可能通过电脑或电话查询, 不要跑来跑去把顾客放一边, 这样会使顾客觉得你业务不熟悉和管理混乱; 四是业务太忙不得已让顾客等待时, 应礼貌地请顾客稍候, 并安排人送上饮料, 甚至用餐, 提供代客同意, 先接待新顾客, 因为新顾客正是我们要开发的资源。 2、 与顾客交谈要诚心诚意 首先要仔细倾听顾客介绍情况, 不要随便打断对方的说话, 如果是涉及到投诉或质保期等内容, 要认真做好记录, 不要轻易下结论。 其次向顾客介绍情况时, 应尽可能用通俗易懂的语言, 避免使用难懂的专业术语。 如遇到顾客说: "你看着办吧, 哪儿坏了修哪儿。"服务顾问可不要自以为是, 过于随便, 而应把每项工作都向车主讲清, 如为什么要这样做、有什么好处、 要多长时间、 多少费用等等, 这样既可以避免结算费用时发生不必要的麻烦,也能体现对顾顾客花钱修车买放心。 3、 车辆交接检查要认真仔细 车辆交接时, 服务顾问和顾客在检查发动机后应将车子开到举升机平台上, 与顾客一道检查底盘上一些容易出问题的部件, 如油底壳等, 这样会加深顾客对修理厂的信任。向顾客咨询故障现象时要全面, 如出现故障时是冷车还是热车、 是高速还是低速、 是空载还是满载、 行驶在公路上还是土路上、 车上装了什么附加设备等, 什么时候进行过维护、 以前修过什么部位、 故障是何时出现的、 是经常性不还是偶尔出现等。 如有必要应同顾客一起试

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