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    188宝金博页面版: 饭店服务中情绪与情感

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    内容提示： 二、 用我们最真挚的情感为客人提供最满意的针对化服务 第一， 在对客服务过程中， 要突出感情 的投入， 倡导“把客人当朋友、 当亲人、 当成远道而来的贵宾” 使客人生活在饭店 里真比在家还要温馨。 （注意： 千万别提“把客人当上帝”。 因为那种提法是不科学的）。 第二， 要突出“想客人之所想， 急客人之所 急” 这一服务准则， 时时事事处处给客人提供 方便， 使客人足不出门就可以解决各种问 题。 而每一种问题的解决又都充满了人情、 友善和欢快。 在解决问题的过程中使客人得 到高档次的精神享受。 第三， 要突出对客服务的“深度和广度”， 也 就是说，“客人...

    文档格式：DOC | 页数：5 | 浏览次数：14 | 上传日期：2015-12-31 22:40:00 | 文档星级：
    二、 用我们最真挚的情感为客人提供最满意的针对化服务 第一， 在对客服务过程中， 要突出感情 的投入， 倡导“把客人当朋友、 当亲人、 当成远道而来的贵宾” 使客人生活在饭店 里真比在家还要温馨。 （注意： 千万别提“把客人当上帝”。 因为那种提法是不科学的）。 第二， 要突出“想客人之所想， 急客人之所 急” 这一服务准则， 时时事事处处给客人提供 方便， 使客人足不出门就可以解决各种问 题。 而每一种问题的解决又都充满了人情、 友善和欢快。 在解决问题的过程中使客人得 到高档次的精神享受。 第三， 要突出对客服务的“深度和广度”， 也 就是说，“客人想到了， 我们替客人做到； 客 人没想到的， 我们要替客人想到而且做到。” 举例： 一位记者在南京金陵饭店暗访时， 有这样一件事； 一天， 记者房间来了一位朋友， 茶杯不够， 就给房务中心打电话， 要求送个茶杯。 一分半钟， 听到服务员敲门声：“对不起， 先生， 打扰您了 ， 您要的茶杯我给您送来了。” 记者道谢后， 表示满意。 然而服务员又说： “顺便我又多给您带了几包茶叶， 您留着用！”记者一愣， 心说想得真周到！ 接着服务员说了第三句话： “我又给您打了一暖壶开水， 如果您用， 我就放在这儿， ” 他用眼扫了 一下桌面：“如果现在不用， 我先拿回去， 用时您再给我打电话。” 分析： 记者不禁拍案叫绝， 情不自禁地说：“真棒， 不愧是金陵饭 店！”“棒” 在哪儿？ 记者要了 一个茶杯， 记者我想到了 ，他 们做到了， 这仅仅是使客人满意。 但是记者没想到茶叶， 他 们替记者想到了而且拿来了， 记者就十分满意了。 妙就妙在 第三句， 我根本没考虑到暖壶问题，但他们却在想， 多了一 个人， 肯定茶叶、 水都需要增加， 于是多打了 一壶开水。当 服务员发现房内桌子较小而且上面布满了文件， 一旦放个暖 壶在上面会影响办公时， 又说出了 第四句话：“如果现在不 用， 我先拿回去， 用时您再给我打电话。” 在这短暂的“真实 的一刻” 中， 充分体现了金陵饭店对客服务的无微不至，员 工把细心、 爱心、 诚心都献给了客人， 使客人获得了无与伦 比的超值享受。这就是服务中的深度和广度。 古希腊哲学家苏格拉底原先和几个朋友住在一间只有 7、 8 平方的房子， 有人认为他居住的条件太差了， 他说：“朋友们住在一起，随时可以和他们交流感情， 是值得高兴的事啊。” 几年后， 他一个人。 又有人说他太寂寞了 ， 他又说： “我有很多书。 一本书就是一个老师，

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