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    188宝金博页面版: 4S店顾客满意度分析(上)

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    内容提示： 汽车维修技师· 201 2 年第9期 109经营管理????????BUSINESS MANAGEMENT4S店顾客满意度分析（ 上）深圳/张谢军汽车行业的市场竞争日 益激烈，顾客满意度的高低是一件利害攸关的事情， 因此 4S 店必须十分重视提高顾客满意度。 营销学泰斗菲利浦· 科特勒认为 ：“市场营销是指在可盈利的情况下提供给顾客满意。” 可见，顾客的需要和满意度成为企业成败的关键。 顾客满意度被 4S 店视为增强产品的市场竞争能力， 塑造良好 4S店形象的新法宝。 它的兴起， 将把世界经济带入新境界—— “服务经济”的时代。现代市场营销是以顾客导向为理念的。 随着市场经济的...

    文档格式：PDF | 页数：3 | 浏览次数：105 | 上传日期：2014-01-06 12:43:05 | 文档星级：
    汽车维修技师· 201 2 年第9期 109经营管理        BUSINESS MANAGEMENT4S店顾客满意度分析（ 上）深圳/张谢军汽车行业的市场竞争日 益激烈，顾客满意度的高低是一件利害攸关的事情， 因此 4S 店必须十分重视提高顾客满意度。 营销学泰斗菲利浦· 科特勒认为 ：“市场营销是指在可盈利的情况下提供给顾客满意。” 可见，顾客的需要和满意度成为企业成败的关键。 顾客满意度被 4S 店视为增强产品的市场竞争能力， 塑造良好 4S店形象的新法宝。 它的兴起， 将把世界经济带入新境界—— “服务经济”的时代。现代市场营销是以顾客导向为理念的。 随着市场经济的发展， 中国逐渐由卖方市场进入到买方市。 市场竞争日 趋激烈， 在激烈的市场竞争中，使越来越多的企业认识到企业竞争的实质就是顾客之争， 企业要赢得顾客，战胜竞争者， 最根本的一条就是要使自 己的商品和服务满足顾客的需要，使消费者满意， 即顾客满意， 以此来获得顾客的忠诚度， 最终巩固和提升企业的竞争力。顾客满意度的相关理论所 谓 顾 客 满 意（ 即 CS——Customer Satisfaction）。 就是指顾客在购买使用商品或接受服务时的感受状态的水平。 为了评价和衡量感受状态的水平， 营销学家引入了“顾客满意度” 这一指标， 对“顾客满意” 做出定量描述。“顾客满意度” 即 CSI——Customer Satisfaction Index， 可简要定义为 ：“顾客接受产品和服务的实际绩效或产出与其期望值差异的函数。”顾客在购买商品和服务时， 会与期望值相比较而表露出对商品和服务的感受。 绩效大于期望， 很满意 ； 绩效等于期望， 满意 ； 绩效小于期望， 不满意（ 如表所示）。顾客的实际绩效可以用顾客的“净利益” 来表示。 顾客满意度的高低与其购买所获得的“净利益” 的多少有关。“净利益” 多， 满意度就高 ；“净利益” 少， 满意度就低。 满意度的高低在很大程度上又取决于期望水平， 而期望之中既包含顾客以往的经验及相关群体的影响， 在很大程度上取决于市场营销者的刺激， 如广告等各种信息和市场营销者的承诺。“净利益 (NP)” 的多少则取决于顾客购买所获得的“总价值 (TV)” 的多少和其付出“总成本 (TC)” 的高低，三者之间的关系是：NP=TV-TC。“净利益” 又称为顾客让渡价值， 也称为顾客利润。 顾客总价值是指顾客从给定产品和服务中所期望得到的所有利益， 这些利益可能来自产品价值、 服务价值、 员工价值或企业形象价值。顾客总成本包括顾客为购买某一产品或服务所支付的货币成本， 以及购买者期望的时间成本、 体力成本和精神成本。企业通过不同程度的 “顾客满意”获得不同程度的经营回报， 以及长或短的发展潜力。 美国哈佛商业杂志发表的一项研究报告指出 ：“公司只要降低 5％ 的顾客流失率， 就能增加25％ ～ 85％ 的利润， 而在吸引顾客再度光顾的众多因素中， 首先是服务质量的好坏， 其次是产品的本身， 最后才是价格。顾客满意度产生的经济背景顾客满意度的主要思想和观点方法早已有之， 一些 4S 店也曾实践过，但是作为一种潮流出现于本世纪之初， 却有其深刻的社会经济背景。—— 企业经营与竞争环境的变化在卖方市场时， 企业利润的增加是由提高生产力 ( 包括生产率与生产质量在内的企业竞争力 ) 带来的。 但现在， 西方绝大多数行业已是买方市。 而且在当今信息社会， 4S 店必须自觉地把竞争的重心转换为服务态度的竞争。 企业如不能适应环境的变化，在服务上不能使顾客感到满意， 即使是好商品也会卖不出去。——质量观念与服务方式的变化传统的标准认为， 产品只要符合技术标准、 行业标准就是合格产品，而现代意义的产品是由核心产品 ( 包括产品的基本功能因素 )、 有形产品( 质量、 包装、 品牌、 特色、 款式等组成 ) 和附加产品 ( 提供信贷、 交货及时、 使用方便及售后服务等 ) 三大层次构成。 现代工业社会中系统的服务正在越来越占据重要的地位。 美国实际绩效＝期望值实际绩效＞期望值实际绩效＜期望值绩效与期望的关系

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