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    内容提示： Les règLes d’or pour viser L’exceLLencePierre FiliatraultSI NOTRE SERVICE ? LA CLIENT?LE FAIT APPUYEZ SUR LE 1PICPICFiliatrault Rayon librairie affaires | 24,95$ Pierre Filiatrault, professeur titulaire, enseigne le marke-ting dans divers programmes de MBA à l’ESG UQAM. Son ouvrage Comment faire un plan de marketing stratégique a re?u en 2006 la mention Meilleur livre à caractère pédagogique au Prix du livre d’affaires. Il est aussi coauteur du livre Gestion des services, q...

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    Les règLes d’or pour viser L’exceLLencePierre FiliatraultSI NOTRE SERVICE À LA CLIENTÈLE FAIT APPUYEZ SUR LE 1PICPICFiliatrault Rayon librairie affaires | 24,95$ Pierre Filiatrault, professeur titulaire, enseigne le marke-ting dans divers programmes de MBA à l’ESG UQAM. Son ouvrage Comment faire un plan de marketing stratégique a reçu en 2006 la mention Meilleur livre à caractère pédagogique au Prix du livre d’affaires. Il est aussi coauteur du livre Gestion des services, qui a obtenu en 2000 le prix d’excellence de la fi rme PricewaterhouseCoopers. Chercheur chevronné, il a été élu, en 2002, membre de la Société royale du Canada.REtEnIR Un ClIEnt CoûtE CInQ foIS MoInS ChER qu’en attirer un nouveau. Pour toute organisation, offrir un service à la clientèle impeccable consti-tue non pas une attitude souhaitable, mais un véritable outil stratégique. Conçu à l’intention des patrons et des chefs d’unité comme des employés de première ligne, ce livre révèle comment appliquer les meilleures pratiques en la ma-tière. Vous y découvrirez : - une grille d’autoévaluation de votre prestation; - les 9 principes qui doivent guider un bon service à la clientèle; - les incontournables d’une démarche teintée de succès : réussir l’accueil, réduire l’attente, faciliter la transaction et conclure positivement; - des conseils pour améliorer les capacités d’écoute et les habiletés de communication du personnel; - les méthodes les plus eff i caces dans la gestion des plaintes;- les manières de traiter avec les clients diff i ciles;- de nombreux cas concrets illustrant des bons coups et des horreurs en matière de service à la clientèle. Votre service à la clientèle fait picpic? n’appuyez pas sur le 1 : ouvrez vite ce livre et suivez les recommandations pratiques qu’il vous propose avant que vos clients aillent voir chez le concurrent. ISBN 978-2-89472-433-0COVER_PICPIC.indd 1 27/10/09 14:22:22

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