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    188宝金博页面版: 星级酒店电话接听礼仪标准SOP

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    内容提示： Standard Operating Procedure Food & Beverage Department 操作程序标准 餐饮部 Task 任务: Job Title 职称: STEP 步骤 Listening / The only sense 听 / 唯一的感官 Generic Telephone skills 接听电话技巧 Waiter / Waitress 服务生 Task No.: 任务序号 1 Department 部门: Food & Beverage 餐饮部 INVOLVEMENT 包括内容 (Questions relating to the standards - begin with who, what, where and how 涉及到的问题标准-和谁开始什么在哪里和怎么样) When using the telephone, we rely on one major sense only - listening...

    文档格式：PDF | 页数：7 | 浏览次数：900 | 上传日期：2012-05-19 00:10:32 | 文档星级：
    Standard Operating Procedure Food & Beverage Department 操作程序标准 餐饮部 Task 任务: Job Title 职称: STEP 步骤 Listening / The only sense 听 / 唯一的感官 Generic Telephone skills 接听电话技巧 Waiter / Waitress 服务生 Task No.: 任务序号 1 Department 部门: Food & Beverage 餐饮部 INVOLVEMENT 包括内容 (Questions relating to the standards - begin with who, what, where and how 涉及到的问题标准-和谁开始什么在哪里和怎么样) When using the telephone, we rely on one major sense only - listening. 当使用电话时我们唯一可以依赖的感官是 - 听觉 When listening to a caller on the telephone, we need to listen carefully to understand exactly what the caller is trying to say. 当接听电话时我们要仔细听以准确理解来电者的意图 Everyone in the hotel is responsible for ensuring guest satisfaction on the telephone... Especially YOU! 酒店中每个人都有责任确保客人在电话中满意……尤其是你 STANDARD 标准 (Measurable / observable) 可衡量/ 可见标准 Because we can’t see who is opposite us 因为我们不能够看见对方 without delay 能够立刻帮助并服务客人 (Ambassador) the hotel and guest will make a judgment of the hotel through the impression you created during the call 因为你在此刻就代表着(大使)酒店客人将会 根据你在电话中给他们留下的印象来判断酒店 by the caller audibly being able to listen or understand caller clearly Approved By: Page 1 of 7 Created on: 27/7/2007 To be able to assist, help and serve guest Responsibility 职责 Because you are at this moment representing Preparation 准备 Have pen, paper and a list of telephone extensions ready 准备好笔、纸和电话单 Do not chew, eat, smoke or drink 不要咀嚼或吃食物吸烟或喝水 Adopt the correct posture : 采用正确姿势 - stand or sit up straight 站或坐直 - avoid holding the receiver between your head and shoulder 避免将话筒夹置在头与肩之间 To be able to note down information provided 要记下来电者提供的信息 In order to be able to answer guest clearly and 以便于清晰明朗地回答客人 To stay alert and attentive 保持注意力集中 Receiver might not stay in place resulting not

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