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    188宝金博页面版: 八项质量管理原则(培训资料)10925

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    内容提示： 八项质量管理原则 （培训资料） 第一节 以顾客为关注焦点 第二节 领导作用 第三节 全员参与 第四节 过程方法 第五节 管理的系统方法 第六节 持续改进 第七节 基于事实的决策方法 第八节 与供方互利的关系 第一节 以顾客为关注焦点 1. 如何理解“ 顾客” 这一术语 ? 按 按 GB/T 19000-2008 的定义，顾客是“ 接收产品的组织或个人” （3.3.5）。例如：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。）。例如：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者...

    文档格式：DOC | 页数：21 | 浏览次数：25 | 上传日期：2015-03-03 04:14:51 | 文档星级：
    八项质量管理原则 （培训资料） 第一节 以顾客为关注焦点 第二节 领导作用 第三节 全员参与 第四节 过程方法 第五节 管理的系统方法 第六节 持续改进 第七节 基于事实的决策方法 第八节 与供方互利的关系 第一节 以顾客为关注焦点 1. 如何理解“ 顾客” 这一术语 • 按 按 GB/T 19000-2008 的定义，顾客是“ 接收产品的组织或个人” （3.3.5）。例如：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。）。例如：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。 顾客与供方密切相关，供方是提供产品的组织或个人，例如：制造商、批发商、产品零售商或商贩、服务或信息的提供方。没有供方，就没有顾客；反之，没有顾客，供方也难以存在。供方可以是组织内部的或外部的，顾客可以是供方组织内部的或外部的。也就是说，顾客不仅存在于组织外部，也存在与组织内部。按全面质量管理的观点，顾客与供方密切相关，供方是提供产品的组织或个人，例如：制造商、批发商、产品零售商或商贩、服务或信息的提供方。没有供方，就没有顾客；反之，没有顾客，供方也难以存在。供方可以是组织内部的或外部的，顾客可以是供方组织内部的或外部的。也就是说，顾客不仅存在于组织外部，也存在与组织内部。按全面质量管理的观点，“下一道过程下一道过程” 就是“ 上一道过程” 的顾客。对顾客的理解应是广义的，不能仅仅理解为产品的“ 买主”。 。 2. 组织与顾客的关系 • 现代组织生产的目的，不是为了自己消费，而是为了交换。组织提供给顾客产品，顾客用货币回报组织，双方形成交换关系。一个组织不能没有顾客，没有顾客的组织就不可能生存。因此，组织是依存于顾客的。在市场经济条件下，这是组织和顾客之间最基本的关系。 注：组织：职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。（如：公司、集团、商行、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组织的部分或组合） • 组织和顾客之间进行商品（货币是特殊商品）交换，就必然要遵循等价的原则。受市场供求状况的制约，交换也可能出现暂时的“不等价”，但迟早都会趋于等价。从整个社会的角度考察，交换的双方更是完全等价的。再加上交换双方是自由的，顾客可以买也可以不买，组织可以卖也可以不卖，这样就决定了组织和顾客之间的关系是自由的、平等的。任何一方要凌驾于另一方之上，至少在法律上是不允许的。 • 但是，由于组织依存于顾客，组织的产品只有顾客认可了、购买了，组织才能生存下去；而组织又不可能强迫顾客认可和购买，这样决定了组织应“以顾客为关注焦点”，用优质的产品吸引顾客。从这个角度看，组织的地位就应该比顾客“低一等”。因此，才有“顾客就是上帝”的说法。

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