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    188宝金博页面版: 《轨道交通客运乘务实训》期末试卷A卷及答案

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    内容提示： 班 级： 学 号： 姓 名： …………………………………………………密………………………………………封………………………………………………… 第 1 页 共 3 页 2023—2024 学年上学期期末试卷（A) 课程名称： 轨道交通客运乘务实训 考试形式： 闭卷、笔试、考试 考生注意事项：1.本卷共 2 页，请查看试卷是否有缺页或破损。如有请举手报告以便更换。 2.考试结束后，考生不得将试卷、答题纸和草稿纸带出考场。 一、单项选择题 (本题共 30 分) 1、下列...

    文档格式：DOC | 页数：3 | 浏览次数：17 | 上传日期：2024-02-27 15:04:21 | 文档星级：
    班 级： 学 号： 姓 名： …………………………………………………密………………………………………封………………………………………………… 第 1 页 共 3 页 2023—2024 学年上学期期末试卷（A) 课程名称： 轨道交通客运乘务实训 考试形式： 闭卷、笔试、考试 考生注意事项：1.本卷共 2 页，请查看试卷是否有缺页或破损。如有请举手报告以便更换。 2.考试结束后，考生不得将试卷、答题纸和草稿纸带出考场。 一、单项选择题 (本题共 30 分) 1、下列选项中，不属于书面投诉的是( )。 A.通过意见箱投诉 B.通过信函投诉 C.通过电子邮件投诉 D.到客服中心面谈投诉 2、接到乘客求助( )分钟内未能赶赴现场的情况属于一类有责乘客投诉。 A.3 B.5 C.6 D.8 3、以下情况引起的乘客投诉不列为一类有责乘客投诉的是( )。 A.服务中未能运用服务知识与技巧 B.未及时放置警示牌，误导乘客 C.未主动维持乘客购票和候车秩序 D.未及时疏导乘客，造成拥挤 4.提前关站或延误开站，时间在( )分钟以内的情况属于二类乘客投诉。 A.3 B.5 C.6 D.10 5、旅客列车发生火灾、爆炸事故时，应立即停车并组织旅客( )。 A．疏散 B．投入抢救工作 C．灭火 D．离开现场 6、以下情况引起的乘客投诉不列为三类有责乘客投诉的是( )。 A.对乘客有推、拉、打、踢等粗暴行为 B.讥笑、谩骂乘客，讲有辱乘客自尊心和人格的话 C.捉弄、欺瞒乘客 D.提前关站或延迟开站，时间达 8 分钟及以上 7、礼仪是人们在社会交往活动中，为了相互尊重，在仪容、仪表、仪态、言谈举止等方面( )的行为规范。 A.约定俗成、共同认可 B.不约而同 C. 提前商量 D.我行我素 8、城市轨道交通乘客服务礼仪主要指城市轨道交通乘客服务人员在工作岗位上通过( )对服务对象表示尊重和友好的行为规范。 A.服务质量 B.言谈举止 C.服务态度 D.文明用语 9、( )是一种无声的礼仪，有一种无形的魅力。 A.服饰 B.行为举止 C.表情 D.文化水平 10、单排 2 粒扣西服应( ) A.扣下方 1 粒纽扣 B.扣上方 1 粒纽扣 C.不扣纽扣 D.扣 2 粒纽扣 11、正坐式坐姿要求双腿并拢， 上身挺直落座，两脚两膝并拢，两手搭放在双腿上至大腿部的( )处。 A.1/2 B.3/2 C.3/4 D.1/3 12、( )凝视区域为以双眼为上线，以唇心为下顶角的倒三角区。 A.亲密 B.公务 C.平视 D.社交 13、( )是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物某方面属性的反映。 A.知觉 B.感觉 C.思维 D.想象 14、在客运服务工作中，当旅客向你询问时，应热情回答他的提问，并执行( )。 A．微笑服务 B．首问负责制 C．班组长负责制 D．领导负责制 15、在处理客人投诉的过程中，最关键的环节是( )。 A．解决问题 B．微笑服务 C．安抚解释 D．总结经验 二、多项选择题 (本题共 15 分) 1、处理乘客投诉事件时一般要遵行的原则( )。 题号 一 二 三 四 五 总分 题分 30 15 20 20 15 100 得分 题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 答案 题号 11 12 13 14 15 答案 题号 1 2 3 4 5 答案

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