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    188宝金博页面版: 旅游业CRM案例解析

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    内容提示： CRM 案例:瑞安集团上海新天地——旅游业 2007-8-10 作者何荣勤 转载自GreaterChinaCRM 编辑问天 1项目背景 瑞安集团的“上海新天地”位于上海市中心、淮海中路南侧占地三万平方米建筑面积为六万平方米。这片石库门建筑群的外表保留了当年的砖墙、屋瓦、石库门每座建筑内部则按照 21 世纪现代都市人的生活方式、生活节奏、情感世界度身定做成为国际画廊、时装店、主题餐馆、咖啡酒吧的云集之地。 “新天地”属于经营旅游娱乐景点的企业投资项目与其他产品生产类的企业不同新天地业务更像是对一个“大型活动场...

    文档格式：PDF | 页数：2 | 浏览次数：297 | 上传日期：2012-02-03 09:10:25 | 文档星级：
    CRM 案例:瑞安集团上海新天地——旅游业 2007-8-10 作者何荣勤 转载自GreaterChinaCRM 编辑问天 1项目背景 瑞安集团的“上海新天地”位于上海市中心、淮海中路南侧占地三万平方米建筑面积为六万平方米。这片石库门建筑群的外表保留了当年的砖墙、屋瓦、石库门每座建筑内部则按照 21 世纪现代都市人的生活方式、生活节奏、情感世界度身定做成为国际画廊、时装店、主题餐馆、咖啡酒吧的云集之地。 “新天地”属于经营旅游娱乐景点的企业投资项目与其他产品生产类的企业不同新天地业务更像是对一个“大型活动场所”的管理和服务管理对象是两种类型的客户即游客以及进驻新天地的“商户” 。那么作为投资方的瑞安集团如何跟踪各个项目的经营找出一条融合房地产开发运营和综合性娱乐休闲行业的管理模式一句话 这其实就是如何同这两类客户保持良好的关系让游客游的开心让商户享受优质服务的问题。这就使看起来还有点陌生的 CRM 在这种特别的旅游服务业找到了实践意义。 2项目确立 具有 CRM 超前意识的上海新天地首先仔细分析了业务运作的具体需求这些需求主要体现在以下几个方面。 1需要建立起一个可实时更新的用于在线宣传的官方信息中心全方位发布和报道“新天地”各种市场活动预告 2需要根据新天地租户的经营业务需求灵活、快速地为游客提供在线购物、座位预定、促销信息发布、会员社区和营业额汇总等电子商务功能 3需要通过线上、线下的多渠道来建立完整的用户及会员信息数据库管理系统并在此基础上实现针对特定用户(群)的市场营销宣传建立一对一的客户关系市场营销提高销售成功率。 上海新天地的总经理似乎对 Oracle 这个软件巨头情有独钟引用他的话就是“我们一开始就采用了 CRM 管理软件选择 Oracle 的产品不仅因为它的畅销还因为一旦有需要它可以对 back office(企业后台应用)灵活的集成” 虽然不太符合本书的严格的 CRM 软件项目确立程序但 Oracle 使人放心也是一个基本事实找银行要找大的找 CRM 软件这种目前仍变幻莫测的产品也要找大的、让人放心的 Oracle 也是不足为怪了。 3项目实施 为瑞安集团进行项目实施的是点正公司。 点正公司充分了解新天地的业务需求 同时对所选用的软件产品也有丰富的实施经验。 基于商业需求 点正与新天地所选用的是 Oracle 公司的最新企业信息化软件 Oracle e-Business Suite 11i。后端数据库采用的 Oracle 8i 数据库系统 并运行于性能价格比最佳的 Linux 操作系统之上。 Oracle 11i 具备完整的企业级 CRM 与ERP 能力其功能丰富同 Oracle 数据库无缝结合以及对无线 Wireless 等多渠道信息访问的支持等是 Oracle11i 产品的主要特色为将来新天地的电子商务功能模块的扩展提供了广阔的发展空间。 点正与新天地一起工作确定了系统的软硬件构架、项目人员配备、业务流程定制等项目计划内容。所有的应用需求都逐个与 11i 特性与流程反复比较找出差异点以寻求符合“新天地”业务需求的最佳定制方案。根据整个网站系统的功能用途和信息构架点正公司

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