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188宝金博页面版: 航空公司CRM(客户关系管理)问题研究--以国航为例分析1

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内容提示: 航空公司 CRM客户关系管理问题研究 第 1 章 绪论 1 第 1 章 绪论 1.1 研究背景 在全球经济、技术全面飞速提升的今天民用航空运输业也在随之快速发展。自改革开放以来我国民航平均增长速度较快高出世界民航平均水平两倍多2008年中国民航完成运输总周转量 373.5 亿吨公里、旅客周转量 2865.6 亿人公里、旅客运输量 1.92 亿人次分别比 2007 年增长 2.2、2.6、3.3是 1978 年的 125 倍、81 倍和 63 倍。截止到 2008 年底定期航线总数达到 1500 余条其中国际航线 312条分别为 1978 年的 9 倍和 24 倍机队规模达到 1245 ...

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航空公司 CRM客户关系管理问题研究 第 1 章 绪论 1 第 1 章 绪论 1.1 研究背景 在全球经济、技术全面飞速提升的今天民用航空运输业也在随之快速发展。自改革开放以来我国民航平均增长速度较快高出世界民航平均水平两倍多2008年中国民航完成运输总周转量 373.5 亿吨公里、旅客周转量 2865.6 亿人公里、旅客运输量 1.92 亿人次分别比 2007 年增长 2.2、2.6、3.3是 1978 年的 125 倍、81 倍和 63 倍。截止到 2008 年底定期航线总数达到 1500 余条其中国际航线 312条分别为 1978 年的 9 倍和 24 倍机队规模达到 1245 架通航定期航班的机场数量达到 152 个。预计到 2020 年中国民航旅客运输量将达到 7.7 亿人次通航机场244 个 中国已经成为航空运输大国1。 但是总营业收入达到天文数字的航空公司并非都是高利润咨询专家斯来沃斯基在著作《寻找利润区》中将航空业列为“无利润区”的代表行业。 2008 年金融危机严重影响了世界民航业的发展。我国民航也遭受了重创。根据中国民用航空局Civil Aviation Administration of China简称“民航局” 公布的数据显示2008 年我国航空运输总周转量约为 3734718 万吨公里同比增长了 2.2%远远低于 2007 年的 17.9%创 2003 年以来的最低记录。其中旅客运输周转量约为2865.56 亿客公里仅增长了 2.6%较 2007 年的增长速度慢了 85%左右货邮周转量约为 117.7 亿吨公里同比增长了 1.1%而 2007 年的增长速度是 21.6%。在运输量方面旅客运输量与货邮运输量仅比 2007 年增长了 3.3%和 0.3%远低于 2007 年的 16%和 13%。 2009 年洗去金融危机的浮尘全球经济获得了重生世界性的复苏在人们的期盼着中蹒跚而来民航业并未得到实质性转变。 国际航空运输协会IATA的预测显示2010 年全球航空业收入预计为 5450 亿美元高于去年的 4830 亿美元的实际收入但仍少于 2008 年的 5640 亿美元。该协会预测 2010 年全世界航空业将亏损 28 亿美元。 欧洲地区航空业难脱困局的主要原因 1 中国民用航空局 《中国航空运输发展报告》 2008.8

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