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    188宝金博页面版: 4S店客户流失分析

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    内容提示： 4S 店客户流失分析 与售后服务改进研究 1.1.2 研究意义 1.1 研究的背景与意义 1.1.1 研究的背景 随着居民生活水平不断进步汽车走进了千家万户。2009 年我国汽车产销分别 完成 1379.10 万辆和 1364.48 万辆比上年同期分别增长 48%和 46%其中乘用车产 销分别完成 1038.38 万辆和 1033.13 万辆[1]。2010 年 1-7 月汽车产销量分别完成 1021.31 万辆和 1026.02 万辆。其中国产汽车累计产销量分别为 971.03 万辆和 824.14 万辆[2]。预计 2010 年产销量将超过 1600 万辆。我国已成为世界第一大汽车市场。 汽车销量的快速增加给售后服务带来了机遇和...

    文档格式：PDF | 页数：2 | 浏览次数：1000 | 上传日期：2012-05-30 12:22:01 | 文档星级：
    4S 店客户流失分析 与售后服务改进研究 1.1.2 研究意义 1.1 研究的背景与意义 1.1.1 研究的背景 随着居民生活水平不断进步汽车走进了千家万户。2009 年我国汽车产销分别 完成 1379.10 万辆和 1364.48 万辆比上年同期分别增长 48%和 46%其中乘用车产 销分别完成 1038.38 万辆和 1033.13 万辆[1]。2010 年 1-7 月汽车产销量分别完成 1021.31 万辆和 1026.02 万辆。其中国产汽车累计产销量分别为 971.03 万辆和 824.14 万辆[2]。预计 2010 年产销量将超过 1600 万辆。我国已成为世界第一大汽车市场。 汽车销量的快速增加给售后服务带来了机遇和挑战。汽车服务业是指围绕汽车 为顾客、企业和社会创造服务价值的各类服务活动[3]。汽车售后服务包括车辆销售后 的质量保障、索赔、维修、保养服务、汽车零配件供给、维修技术培训、技术咨询 及指导、市场信息反馈等一系列内容[4]。在整车利润空间受到挤压的情况下汽车售 后服务将成为汽车产业链上的一个新的利润增长点[5]。至 2009 年底我国汽车保有 量已达 7619.31 万辆。只要有 1 元的车在路上跑就会带来至少 8 元的售后服务[6]。 2010 年我国汽车售后服务市场预计将达到 3000 亿元以上。 东风雪铁龙是中国最大的汽车公司之一东风汽车公司与法国标致雪铁龙集团在 中国的大型轿车生产经营企业---神龙汽车有限公司的轿车品牌之一。2000 年东风 雪铁龙商务部的前身为神龙公司市场营销部。2001 年公司机构改革市场营销部 演变为商务部。2003 年 1 月神龙公司开始实施双品牌战略确立东风雪铁龙品牌 开始实施品牌战略。按照事业部的模式在原公司商务部基础上建立新的东风雪铁龙 商务部逐步完成了组织机构整合和人员调整系统地以“东风雪铁龙”为品牌进 行市场运作。 2001 年至 2003 年神龙公司战略调整期的同时为东风雪铁龙品牌成长的目标 定位期。中国入世后面对新品牌、新产品不断增多、竞争日益激烈的市场格局 神龙公司旗帜鲜明地提出了致力于“打造中国家轿第一品牌”的品牌经营目标产 1.1.2 研究的意义 在汽车产品日趋同质化的今天售后服务已经成为各厂商争夺消费者的重要领 地良好的售后服务是下次销售最好的促销是提升客户满意度和忠诚度的主要方 式是树立企业口碑、传播形象的重要途径[7]。 美国管理协会 AMA 所作的一项研究显示企业失去顾客 68%的原因是服务不好。 市场竞争归根结底是对顾客的争夺顾客的争夺关键在于服务尤其是售后服务[8]。 永远站在顾客的角度守护顾客的信任才是构建品牌的可行之路[9]。 在激烈的竞争中企业必须充分利用自身的优势领先对手扩大市场份额。而 市场占有率的高低则取决于客户对企业提供的产品和服务的满意程度[10]。客户满 意是检验服务品牌建设的标准从优化流程、强化服务入手创新服务模式总结 新经验发现不足提高服务技能变被动服务为主动服务变粗放服务为规范服 务实现服务的规范化、特色化、便捷化、人性化[11]。 通过了解东风雪铁龙客户售后服务的需求进行有针对性的服务改进可以发 展维护品牌形象、提高品牌知名度、保持市场竞争优势、争取新客户、提高和保持 客户满意度及品牌忠诚度。 研究方法 1文献研究法文献研究法主要指搜集、鉴别、整理文献并通过对文献的研究形成

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