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    188宝金博页面版: 客户投诉处理案例

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    内容提示： 海尔集团前些年推出一款叫“小小神童” 的洗衣机。 该款洗衣机刚推向市场时， 由于设计存在一些问题， 使得这款洗衣机翻修率相当高。 海尔是怎么处理的呢？ 公司调集了大量的员工， 然后向客户承诺“接到投诉电话后 24 小时之内提供上门维修”。 很多客户的洗衣机都是经过海尔连续三四次甚至五六次上门维修才解决问题的。 最终这件事的结果是： 有很多客户反映说， “任何新的产品都会存在这样那样的问题， 但对海尔的服务我们是满意的。” 因为， 他们看到了一个企业对客户的尊重和重视。 齐先生 曾经购买了一台戴尔笔记本电脑， 因笔记本电脑电池出现意外问题， 就...

    文档格式：DOC | 页数：5 | 浏览次数：237 | 上传日期：2012-07-18 17:27:33 | 文档星级：
    海尔集团前些年推出一款叫“小小神童” 的洗衣机。 该款洗衣机刚推向市场时， 由于设计存在一些问题， 使得这款洗衣机翻修率相当高。 海尔是怎么处理的呢？ 公司调集了大量的员工， 然后向客户承诺“接到投诉电话后 24 小时之内提供上门维修”。 很多客户的洗衣机都是经过海尔连续三四次甚至五六次上门维修才解决问题的。 最终这件事的结果是： 有很多客户反映说， “任何新的产品都会存在这样那样的问题， 但对海尔的服务我们是满意的。” 因为， 他们看到了一个企业对客户的尊重和重视。 齐先生 曾经购买了一台戴尔笔记本电脑， 因笔记本电脑电池出现意外问题， 就致电戴尔电脑。 一位工程师在接听电话之后， 便一步一步指导齐先生共同测试电池。 在确认是电池本身质量问题后，该工程师立刻答应齐先生在两天内给他寄出新的电池， 同时告诉他如果没有收到电池该如何处理。大约过了十多分钟后， 齐先生又收到当地分公司的来电， 再次确认他的地址， 并且告诉他查询的方式。 整个过程大概持续 20 分钟， 齐先生想知道的信息都已经清晰得知。 案例讨论： 来自一名洗衣公司客户的投诉信 为了提供快速准确的服务， 减少客户在门店里的等候时间， W 洗衣公司使用了一套新的电脑管理系统。 但时隔不久， 公司总裁就收到了一封由一名老客户寄来的投诉信。 该客户一直对 W 公司的服务（包括该公司门店便捷的交通位置， 比较长的营业时间等） 十分满意， 但有一件事使他感到非常不愉快。 该客户投诉说， 因为 W 公司弄丢了他送去洗的多件衣物， 使他不得不重新购买四件新的衬衣以替代丢失的衣服。 可 6 个多星期以后丢失的衣服又被找到了， 但他还必须再付一次钱。 之后， 该客户又多次致电 W 公司的客户服务部门试图登记投诉， 并希望获得衬衣和清洗费的赔偿。 但过了很久，他才收到公司总部的答复。 在信件结尾， 该客户要求 W 公司赔偿全部丢失订单的清洗费和四件新衬衣的购买费用， 并做出令人满意的道歉， 否则将他在 W 公司的经历 告诉自己的亲朋好友， 而且永远不再和 W 公司打交道。 讨论题目： 1． 一直对 W 公司服务十分满意的客户为什么要给 W 公司总裁写投诉信？ 让客户不愉快仅仅是为了那笔洗衣费用吗？ 2． 客服部经理在这件事情的处理上是否存在失误？ 如果你是客服部经理， 接到该客户的投诉时会怎么处理？ 3． 如果你是公司的总裁， 会怎么处理这件事？ 在美国迪士尼乐园， 有一位女士带着 6 岁的儿子排了很长的队来玩孩子期待已久的太空穿梭机游戏。 母子俩排了半个多钟头的队马上就轮到自己上机了， 这时却被迪士尼乐园的服务人员告知： 由于孩子年龄太。 不允许做这个游戏。 此时母子两人一下愣在了那里。 实际上， 迪士尼在队伍的开始和中间都设有醒目的标志： 10 岁以下儿童， 不能参加太空穿梭游戏。但遗憾的是， 母子两个由于特别兴奋而没有看到标志。 当失望的母子两人正准备离去时， 迪士尼乐园的服务人员亲切的上前询问了小孩的姓名并让他们稍等。 过了一会儿， 服务人员拿着一张刚刚印制的精美卡片走了过来（卡片上面印着小孩的姓名）， 郑重的将卡片交给孩子， 并对孩子说：“迪士尼欢迎你到年龄时再来玩太空穿梭游戏， 到时只需拿着这张卡片就不用再排队了――因为你已经排过了。” 接过卡片， 母子两人愉快的离去了。 （给客户惊喜， 让客户回头） 一家酒店由于没有及时通知客人王小姐定期清理游泳池而若怒了 她， 她立即拨通了 酒店的投诉电话。 2 分钟后， 酒店值班经理朱蒂小姐亲自回了电话。

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