2014 年 7 月 中 医 学 报 第 29 卷 July 2014 JOURNAL OF CHINESE MEDICINE Vo1. 29 · 519 ·医疗质量及管理存在的问题及对策 王文英 蒋 超 四川绵阳市中心医院 四川绵阳 621000 【 关键词】 医疗质量； 问题； 对策 【 中图分类号】 R197 【 文献标识码】 B 【 文章编号】 1764-8999(2014)06-0519-01 医疗质量关系到患者的生命和身心健康, 是医疗水平的集中体现, 也是医疗安全的重要保证。 随着医疗市场竞争日益激烈及国家医疗卫生改革不断推进, 医疗服务已由单纯的“以医疗为中心” 转向“以患者为中心” , 与之相适应的医疗质量管理也从传统的医疗指标评价逐步转向全面质量管理, 使得医疗质量标准更高、 内涵更丰富。 本文从我院医疗质量管理的各环节入手， 调查了我院医疗质量存在的问题， 下面单就病历质量及科室质控调查情况报告如下。 1 存在的问题及分析 1. 1 质量管理机制运行不畅。 我院建立“院级、 部级、 科室” 的三级质量管理体系， 但是运行欠佳， 医疗质量管理在院级层面实施效果较好。 部级层面没有很好地履行职责， 部级质控形同虚设， 故医院医疗质量的主要监督责任压在院级质控上面， 但院级质控人员过少， 压力过重， 检查质量及范围就会下降。 1. 2 医师个人病历书写质量有待加强。 住院病历书写不规范, 部分医务人员忙于手术或其他技术操作, 忽视了 医疗文书的书写。 病史采集不全面, 书写不及时； 病历内涵质量不高。 另外， 实习生参与了大量的医疗活动以及医疗文书的书写， 但是住院医师对实习生的病历书写缺乏足够的指导， 难以保证病历质量。 1. 3 科室质量控制小组， 没有发挥质量控制的作用。 从科室对终末病历质量的控制来看， 科室质控小组审核后的病例均以甲级病历出科， 但是从医务处每月抽查各专业的归档病历， 按照《四川省住院病历质量评分标准》 进行检查， 每月查出的乙级病历为 10-20 份。 由此暴露出的问题是： 科室对终末病历的质控存在严重缺陷。每月约有 5000 左右归档病历， 但是质控科仅能审核 15%左右的病历， 大部分病历的质量控制需要依靠医师个人及科室质量控制小组来完成， 科室质量控制小组对终末病历质量的控制应发挥的作用没有发挥。 1. 4 部级质控检查效果不佳。 医务处每月抽调内科部、 外科部、 综合部共 3 名负责人对各专业的运行病历进行交叉检查。 但是各检查员的运行病历检查报告质量参差不齐。 以此反映出的问题是： 一方面， 检查员对病历质量检查标准掌握不够，检查缺乏依据； 另一方面， 对于检查员的工作缺乏制度约束， 不能很好地促进检查工作规范进行。 1. 5 院级质控包括每一位质量委员会成员的轮流检查， 检查标准一致， 但检查结果不一， 与每一位检查人员的责任心高度相关， 与不是质控专职人员有关， 因为临床工作的忙碌导致不会花太多时间进行检查， 故检查质量不高。 1. 6 现有处罚措施对提高科室临床医疗质量的重视程度效果不佳。 医务处每月对各专业进行医疗质量检查。 存在的主要问题是： 讨论流于形式， 记录不规范， 未能如实反映医疗活动的内容， 对促进医疗质量持续改进的作用不大。 医院每月都对医疗质量检查进行了 通报、 反馈并进行了 扣分处罚， 但是科室每月存在的医疗质量和医疗安全的问题仍大体相同， 可以看出科室对医疗质量和医疗安全的重视程度不够。 1. 7 新进临床医技人员专业基础知识掌握情况不佳。 随着医院床位的增多， 近 2年新进大批的临床、 医技人员， 及住院医师规范化培训学员， 每年医院对新进人员进行岗前培训， 但是新入人员因为不熟悉临床工作， 信息量太大， 不能很好的理解和掌握， 培训没有达到预期的效果， 基本知识和理论掌握不足， 但是大部分人员都已进入临床工作， 这必然影响我院医疗质量。 1. 8 临床医师缺乏临床思维能力。 目 前, 住院医师缺乏全面系统的临床思维能力。 表现在: 一是对病人观察不仔细, 询问病史不全面； 二是上级医生查房不系统、不认真； 三是术前讨论流于形式, 科内疑难、 危重病人的讨论没有落实； 有些医务人员不严格执行查房制度, 敷衍了事, 不详细听取病人主诉, 无病情分析和诊治意见。 2 影响医疗质量的主要因素 2. 1 科室对医疗质量管理重视度不够。 科室对医务人员开展医疗质量的培训不足， 质量控制环节没有严格执行, 高年资医生普遍缺乏对下级医生的带教意识。 造成医务人员的质量意识比较淡。 对医疗制度的重要性缺乏足够的认识, 不能严格执行各项医疗规章制度。 2. 2 住院医师工作量大。 目前, 临床科室住院医生平均管 16 张床, 有些医生管床高达 25-30 张, 每天忙于应付。 一线医务人员既要花费大量时间与精力保证有效的医患沟通, 又要疲于应付查房、 书写病历, 不可避免地出现基础医疗质量滑坡现象。 2. 3 全科或专科医学知识缺乏。 科室的主要精力放在业务工作的运转上, 而忽视了 对各级医生能力的培养。 大批新毕业医学生、 进修人员和聘用医务人员进入临床一线, 专科越分越细, 但通科或相关专科知识知之甚少。 2. 4 医院管理层的监督、 检查力度不足。 3 对策 3. 1 健全质量检查评价体系。 建立和完善以医院领导为核心, 医疗专家为骨干,各级医务人员积极参与的三级质量管理体系。 一是优化改造电子病历功能； 二是加强科室三级医疗质控组织建设, 发挥临床一线医师的把关作用； 三是加强对死亡、 疑难、 危重病人的病历书写的考核, 发现突出问题要专项检查； 四是加强对合理用药的指导与检查。 3. 2 促进医疗质量核心制度的落实。 进一步加强对科室层面的医疗质量控制，要求科室医疗质量工作小组确实发挥质量控制的作用， 提高科室医疗工作质量， 主要以“14 项医疗核心制度” 定期学习， 促进医疗技术人员对制度的掌握， 医疗质量小组对医疗质量基础环节、 运行环节、 终末环节及时检查。 每月召开的医疗质控会议通报医疗质量缺陷， 限期整改， 并杜绝类似问题的再出现。 健全质量监控考评体系, 按要求有计划地定期、 不定期地对临床科室和医务人员进行质量考评, 严格考评标准, 强化医疗质量检查与分析, 从而促进医疗规章的落实、 预防或纠正质量问题, 以保证医疗质量的提高3. 3 将新进人员的“三基” 培训工作常态化， 与住院医生规培相结合。 医院应加强对新进人员的“三基” 培训， 目前医院没有将“三基” 工作常态化， 应该加强“三基” 方面的培训和考核， 科室以本专业的要求进行培训和考核。 这项工作可结合住院医师规范化培训工作的开展同步实施， 院部及科室培训和考核可以增加“三基” 的内容。 另外, 完善继续医学188宝金博页面版管理, 增强临床医师解决问题的能力, 促进学术水平和医疗质量的不断提高。 3. 4 完善临床路径质量， 缩短平均住院日。 临床路径所涉及病种质量不仅是医疗基础质量, 还是医疗工作质量、 生活服务质量的体现。 对平均住院日、 平均住院费用进行综合评价, 能够较好地反映单病种质量, 可促进和带动医院各方面的工作质量。 参考文献 [1] 胡建理,周斌.新形势下医疗质量管理的现状与对策[J].中国病案,2011,12（ 5） [1]。 加强医院文化建设的具体措施 王 鹏 程齐波通讯作者 第三军医大学军事预防医学院 重庆 400038 【 摘 要】 医院文化是赢得医院发展的巨大动力源。 文章从医院制度文化， 品牌文化， 服务文化， 护理文化等四个方面提出了 一些发展措施， 以期能为我国现阶段医院文化的建设提供一些帮助。 【 关键词】 创新； 医院文化； 建设 【 中图分类号】 R197.38 【 文献标识码】 B 【 文章编号】 1764-8999(2014)06-0519-02 医院文化是以人为中心， 提高医院的整体素质、 医疗水平和信誉， 赢得医院发展的巨大动力源。 笔者通过对走访多家医院， 并且对医院文化的理论进行研究， 提出新时期加强医院文化建设的一些措施。 1 强化医院管理 建设医院制度文化 1. 1 狠抓认同感。 通过广泛发动群众， 共同总结医院在长期的发展过程中所积累形成的优良传统， 成功经验和优秀风格。 1. 2 狠抓理念创新。 医院应结合改革和发展的实际， 将蕴藏在职工中的宝贵精神加以提炼、 升华， 凝练出既富时代气息、 又能充分体现医院特色的医院制度文化。 1. 3 狠抓医院文化核心—救死扶伤观。 通过以塑造医院形象为重点的188宝金博页面版， 让职工牢固树立全心全意为病人服务的观念。 2 注重营销策划 塑造医院品牌文化 2. 1 医院营销服务的技巧和策略 (1) 要在医院内部树立和增强服务意识。 普及医疗服务的市场形势和基本常识，让职工充分了解优质的医疗服务在医疗竞争中发挥的重要作用。 (2) 充分了解医疗市场和我们服务的对象。 除了病人以外， 目前健康人群、 亚健康人群也应纳入到我们服务的范畴中。 (3) 正确处理好医患关系， 加强医患沟通。 注重沟通的类型、 方法、 原则等。 (4) 熟练掌握好接待病人的技巧。 如门诊导医、 挂号收费、 诊疗接待、 急诊接待、住院接待、 手术病人接待等。 (5) 加强医务人员礼仪培训， 在医疗服务中礼仪起着很重要的作用。 (6) 掌握好病人投诉处理技巧。 医院管理者需要正确对待病人的投诉， 及时提出解决方案， 最后给予公正的处理， 做好处理的总结等。 2. 2 医院营销的组织保证和人才队伍建设 (1) 人才引进是医院营销队伍建设的基础。 医院高层领导必须具备较高素质和专业技能， 只有一流人才才能创造出一流的工作业绩。 (2) 营销人才培养是确保医院营销人力资产保值增值的必然要求。 培养和使用有机的结合， 才能为医院发展创造更入的效益。 (3) 建立人才激励机制。 要建立人才发挥所长的文化环境， 重视、 理解、 关心人才。 同时， 要为人才设计好一个完善的事业发展阶梯。 另外， 还应制订合理的酬赏制度。 3 围绕工作使命 提升医院服务文化 3. 1 坚定“两为” 方针的服务宗旨 《中共中央、 国务院关于卫生改革与发展的决定》 中提出：“新时期下卫生工作的方针是： 以农村为重点， 预防为主， 中西医并重， 依靠科技与188宝金博页面版， 动员全社会参与， 为人民健康服务， 为社会主义现代化建设服务。” 加强医院服务文化建设， 必须坚持“两为” 方针所提出的“为人民健康服务， 为社会主义现代化建设服务” 的服务宗旨使其成为指导原则。 3. 2 建立方便快捷的服务流程 医院服务对象主要是病人， 加强医院服务文化建设， 必须要为服务对象提供安全、 方便、 快捷的服务流程， 要求： ①做好导医、 咨询服务； ②有醒目准确的标志和告示； ②合理设置科室， 减少服务对象往返奔走所带来的时间、 体力消耗； ④在服务时间上有保障。 便于不同层次病人有更大的选择空间； ⑤有不同的服务模式，如社区服务、 电话预约、 网上挂号、 电话咨询等； ⑥努力缩短候诊、 辅助检查时间。 3. 3 提供精湛完美的服务技艺
